[學習] 面對衝突,追求合作真的是最好的解嗎?(70/365)

昨天在公司上了一堂衝突管理conflict management的課,儘管課堂內容在我們的人生中一定都遇過,乍聽之下也覺得我一定都懂,但還是多少覺得受到啟發。

課程一開始,講師詢問大家想從這堂課學到什麼,大家在電子白板上寫出各種理由,其中看到最多的,就是「如何達到win-win的雙贏局面」或是「make all stakesholders happy」。沒錯,上述這些都是我們很容易聽到到的,看似標準答案的解。不知道是否是深受華人圈以和為貴的思想影響,我們在面對衝突時,往往會把結果是否達成雙贏、多贏,或是會力求讓所有在衝突裡的角色都能夠獲得圓滿快樂的結果。然而,講師問「你們真的覺得衝突管理的目標,是在讓所有人都快樂嗎?」

從衝突冰山看衝突的本質和結構
接著,讓我們看看這張「衝突冰山」的圖片,你覺得裡面的每一個角色在想什麼、做什麼呢?

先從最上面兩個人開始,兩個人在吵架,這是我們面對衝突時最容易看到的現象。仔細看這兩個小人物的表情,以及頭上冒出的對話筐?你覺得他們真的有理解彼此在講什麼嗎?沒錯,面對衝突的時候,人可能有很多情緒,或是礙於溝通能力的問題,根本無法完整表達自己的意思,或是無法好好理解對方的意思。說實在,很多衝突就是在這樣的「溝通無效」的情況下產生的。因此,處理衝突的第一個步驟,其實是先聽懂對方在說什麼。

這其實就是我老闆最常使用的方法。我相當佩服我老闆的溝通能力,常常會覺得身為英國人的她,溝通起來就是有一種英國女王降臨的感覺。每次收到情緒激烈的信件,或是面對快要燃起的衝突,她總是能放下情緒,冷靜地以時間軸的方式說明一次事情的原委。大部分的時後,光是釐清事情本身,再說明我們的立場和背景,就能讓事情獲得很好的解決。

連接到下面這張圖,可以看到這個衝突冰山可以大致分成三個部分,最表層position,可能是兩個人、兩個部門、兩間公司甚至是兩個國家的不同主體,再進一步往下看讓這些主體起衝突的理由,其實大多是因為對彼此進行了錯誤的假設assumption,例如你覺得對方就是要找你麻煩,但忘記對方和你一樣,在冰山下面還有很多其他的人、其他的情境要面對。最後,我們往往忘記去思考,對方的aspiration,面對這個引起衝突的事件,雙方的目的和渴望到底是什麼?是要把事情做完?還是要把事情做對?或是還有其他我們猜不到的理由等等。

如果只看這張圖,你可能會覺得,這些道理我都懂。然而,真的面對衝突的時候,有多少人能拋下情緒冷靜思考呢?有多少人會停止臆測,真的直接去聽推方正真實的assumption呢?

面對衝突的五種模式
面對管理衝突的五種模式人在面對衝突時,可能採取下列五種作法:

  • Accommodating 包容
  • Avoiding 迴避
  • Collaborating 合作
  • Competing 競爭
  • Compromising 妥協

當講師問大家覺得哪種方式最好,課堂上大部分的人都毫不猶豫選擇了「Collaborating 合作」。你是不是也覺得很合理?畢竟不管在學校還是出社會,我們都一直被教導要懂合作,要追求雙贏?

然而,仔細想一想,真的所有情況都是和合作嗎?如果這件事情根本對你不太重要,你真的有需要合作嗎?你是否也有為了維持關係所以最後選擇委屈求全的經驗?面對可能會一發不可收拾的情況,避免衝突何嘗不是一種選擇?

以下是衝突管理的矩陣,從縱軸和橫軸可以看到,在選擇衝突管理方式的時候,其實要考量「關係的重要性」,以及「目標的重要性」。否則,試想如果不管大事小事都講求合作,都追求雙贏,是不是可能因此浪費很多時間,影響工作效率呢?

在網路上找到這個網站,對於上述五種模式有更仔細的說明。

人總是容易當局者迷,或是總是會用自己最習慣的方式,讓自己在「自動駕駛」的模式裡去處理事情,這種時候,需要提醒自己切換到「手動駕駛」模式,運用一些理論和模型,引起自己的覺察,自己幫助自己把問題看得更全面。

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