[分享] 內訓課程也是一種溝通,要站在聽眾的角度思考 (86/365)

前陣子我主動舉手,自願為公司的新系統提供中文和日文的內部訓練。儘管半年前系統剛上線時提供了許多內訓課程,但在系統上線半年後,仍然很多人抗拒使用、不會用、或是有使用上的問題。因此,最近公司的內訓部門又再發起了一輪再訓練課程,幫大家「複習」。

我參加了一場再訓練課程之後,覺得情況不妙,因為這種再訓練的方式,可能很難達到我們想要的效果。對於每天的工作有70%以上要使用這個系統的我們部門來說,合作對象無法順暢使用系統,其實會間接影響我們的工作效率。所以,我決定自己來,自己規劃、自己為使用者提供課程,希望能透過這樣的方式,真正解決問題。

是要衝人數,還是要有效果?
內訓部門發出的課程邀請信,和半年前系統剛上線時一樣,是如撒網捕魚一般的廣發。邀請信上還說已經有750個人參加過訓練…但是,實際上需要使用這個系統工作的其實沒有這麼多人,而且我相信很多需要使用這個系統的人,可能根本直接跳過因為這種撒網式的信件。我猜內訓負責人可能是有業績壓力(可以很合理地猜測,有多少人參加內訓會是他的KPI),但我還是明白告訴她,我的邀請函只發給特定對象。因為,人看到自己的名字出現在「收件者」的欄位,才會意識到自己有需要上這堂課。儘管我花了一些時間列出與會者清單,但送出邀請之後,回覆率幾乎是100%,希望我能透過這些課程把這些「真的需要受訓」的人一網打盡。

從流程出發,還是從系統本身出發?
我們公司的系統內訓有一個問題,就是「講者常常不是使用者」。我參加了一次內訓部門提供的再訓練課程,發現課程的內容和半年前系統剛上線的時候差不多,因為講者並非使用者,所以她給的訓練內容,其實很像「說明書」,是以系統為出發點,像產品說明書一樣,一個區塊一個區塊,或是一個功能一個功能去介紹,看起來好像把所有的功能都介紹一次,但對於使用者來說,由於沒有和實際的使用情境連結起來,所有的介紹都是片段的,沒辦法連在一起的。因此,我在設計課程內容的時候,站在使用者的立場,改採「流程」的方式去介紹。就算系統功能再強大,其實對於這些使用者來說,最重要的就是那幾個平日天天要用到的功能,所以我把目標先放在「能進行日常工作」,模擬使用者進到系統之後需要執行的每一個步驟,每一個階段需要用到哪些功能,一步一步帶他們從頭做到尾。至於一些使用者比較不會用到的功能,我就直接不講,或是把那些內容歸在進階補充的部分,畢竟,我們都知道「先求有再求好」的道理,面對連基礎步驟都無法做好的人,講太多進階的功能只會讓他們覺得好難、好複雜,最後說不定造成反效果,導致他們直接放棄(我覺得系統剛上線的初始訓練就是這樣,搞得大家覺得系統超複雜麻煩,因此對於這個改變很抗拒)

有效的溝通方式
溝通是否有效受到很多因素影響,這次我想要改變的是溝通的「語言」。儘管我們公司主要是以英文作為溝通管道,但是,在學習新事物的時候,使用母語還是最舒適、最容易吸收的。然而,因為內訓部門提供的訓練都是廣發,所以勢必只能用英文講課。這對於使用中文或日文的同事來說,還是有相當高的進入障礙,有聽沒有懂。我就遇到一個日本同事跟我說,他明明上了好幾次課程,但還是記不起來。畢竟,學習使用一個新系統已經是很不容易的事情,還要用一個不熟悉的語言來學,光想就是一件很累、令人想要放棄的事情。因此,我決定提供中文和日文的內訓,讓聽講者能用母語接受這些資訊,降低大家的進入障礙。

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歸納上述幾點,我覺得整個內訓課程的問題,除了搞不清楚目標之外(以為參加人數多就是效果好),其實就出在「溝通」上。給內訓課程,其實就是要把資訊(新系統的使用方式)傳遞給別人(使用者),簡單來說,這就是一種溝通。所以,講者要先搞清楚聽眾是誰(所有人還是特定對象),以及希望聽眾能受到什麼影響(學會系統),再思考怎麼樣的作法最有效率(用聽眾的母語溝通)。其實不只是提供內訓課程,我發現再公司內部大家進行溝通時,常常都只講自己想要講的話,而忘了站在聽者的角度去思考內容。例如,我的下屬常常會請我幫忙修改他們寫的郵件,有時候其實我都還不用改,只要提醒他們「想像自己是收件者」,看到信件時第一眼有什麼感覺,會想問什麼問題,就能大大改善他們的信件內容了。

溝通絕對不是單向的傳遞,因為必須雙方對內容的理解達成共識才會真的「通」。因此,必須隨時把你的受眾放在心裡,永遠要記得從「聽眾」的角度去思考,才能提升溝通的成效。

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