[學習] 有時候只要冷靜陳述事實,就能解決衝突(91/365)

我的老闆是一位英國女士,可能因為英國就自動讓我聯想到女王,所以我覺得她在我心中的形象就有如英國女王一般,沈穩、優雅、有智慧。這些特質在溝通或是面對衝突的時候尤為明顯,溝通的時候,女王不會尖酸刻薄也不會人身攻擊,在面對衝突的時候,女王總是能放下情緒(至少不要表現出來)。儘管有時候面對女王這樣冷靜的回應,會讓我有點被潑冷水的感覺,但是我往往發現,很多時候透過冷靜陳述,真的能放下情緒,也能讓問題自動解決。

最近有一個令我印象深刻的例子。

從今年初開始,我們不再負責某一個BU的工作,為此我們提供該BU員工各種訓練、支援長達半年,幫助他們循序漸進地獲得獨立作業的能力。不過,那個BU總是時不時會有搞不清楚狀況的人,還是把自己的工作丟到我們部門來,或是耍一些手段硬是要把工作塞過來。在工作交接將近一年的現在,面對這種搞不清楚狀況的需求,我們通常會禮貌地寫信回絕。幾個星期前,我就遇到這樣的事情。我除了禮貌回絕之外,還提供給他很多「釣竿」,告訴他如何找資料,可以跟誰聯絡。沒想到對方還不死心,甚至還把事情鬧大,跟上層告狀說我不願意幫忙完成工作。

隔天早上,我收到一封來自對方高層主管的咆哮信,信裡除了質問我為何不協助完成工作之外,還「指導我」應該如何寫email,才能達到有效溝通。這完全踩到我的地雷,搞不清楚狀況的不是我,而且如果對方好好使用我提供的資訊和線人,應該能夠自己完成工作。再者,我對我的文字溝通能力蠻有信心的,在指導我寫信之前,她怎麼沒有先看看那個搞不清楚狀況的傢伙寄來的需求信有多麼漏洞百出?

我當下情緒整個湧上來,覺得自己受到不公平的對待。如果是我的老闆罵我就算了,到底一個外人憑什麼這樣指責我。我知道接下來的發展不可能是由我去回應那封咆哮信,必須是上層對上層的溝通。於是,我寫了一封信給老闆,說明我遇到什麼事情,內容大概就像上面那樣。我請老闆幫我回應那封咆哮信。

情緒高漲的我,原本期待老闆會告訴對方我沒做錯,並要對方在罵別人之前先管管自己的下屬。順便提醒對方,業務已經交接快要一年了,請對方自己搞清楚狀況。然而,女王的回應完全不是這麼一回事。

女王完全沒有提到「我期待的內容」,她只是平鋪直敘、不帶情緒地「說明」一切。她先告訴對方從今年一月業務交接開始,我們為該部門提供了三個月的訓練,三月到六月還在每個區域都安排一位mentor提供後續協助,從六月開始這個BU基本上已經完全自行處理業務。說明完目前為止的來龍去脈之後,女王跟對方說明我提供給對方的資料有哪些內容,包含對方能自行找到答案的資料庫,以及需要協助時能尋求幫忙的對象的聯絡方式。最後,女王以這句話收尾信件「希望我的說明能夠清楚說明事件的始末,如果你還有任何疑慮的部分,請與我聯絡」。

看完女王的信,我突然有起了同理心「也許對方寫這封咆哮信,只是因為她沒搞清楚事情的原委罷了」,而我面對這個不小心沒搞清楚狀況的人,到底在氣什麼呢?女王不虧是女王,面對情緒高漲的對方高層以及情緒高漲的我,其實最重要的不是去對抗別人,或是跟著我一起罵人,而是透過陳述事實,放下情緒之後再做溝通。

回想過去女王的溝通方式,我發現似乎有很多上述的模式。在我們這些下屬覺得自己被欺負,想要老闆出來捍衛我們,或是希望老闆出來幫我們罵回去、吵回去的時候,女王的第一步往往是「陳述事實」,而不是對我們的情緒做回應。她會先要我們陳述事實,像是寫工作日誌那樣,依照事情發生的時間順序,抽調情緒字眼把事情寫下來,光是做到這個動作,就能大大地削弱情緒的強度。在情緒降下來之後,我會發現很多事情其實沒有這麼嚴重,甚至能夠開始產生同理心,去思考對方這樣做背後的可能因素。回應對方的時候也是如此,不用針鋒相對,有時候光是指出事實,就是強而有力又不失禮貌的回應。

我也知道一起罵人其實很痛快,也能獲得一時的情緒抒發,但有經驗的人都知道,這對於解決問題真的沒有太大的幫助,甚至可能助長對立,因此,儘管這種快速冷卻的作法,可能會讓來求助的下屬覺得被潑冷水,但是,若目標是解決問題,那確實是很有幫助的。

衝突很多時候來自溝通不良,可能是A發出的訊息B沒有正確的理解,或是B擁有的資訊比A少導致理解上的落差。有時候,溝通不良就是如此而已。在探討溝通的方式、管道的等的要素之前,我們最常忘記的是「讓雙方對事實達成共識」,若能拋開情緒做到這件事情的話,很多問題和衝突其實都能迎刃而解。

發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com 標誌

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 /  變更 )

Google photo

您的留言將使用 Google 帳號。 登出 /  變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 /  變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 /  變更 )

連結到 %s