[閱讀筆記] 練習開放式問句,避免直接下指導棋 (124/365)

最近看了許多教練式領導(Coaching)相關的書和課程,Coaching最常見的事GROW模型,可分為四個步驟,

  • Goal目標設定
  • Reality 掌握現況
  • Option 尋找解決方案
  • Will/Way Forward 展開行動

而在執行這些方案的過程中,很重要的是「傾聽」和「提問」的能力。我自認在傾聽能力還算不錯,不過最近發現自己卡關的是在「提問」的部分。

在工作上,常常為了快速達到目的,或是讓工作可以有效率地推動,我很擅長問封閉式的問題,因為我想減輕回應我問題的人的負擔,我擅長每一個選項列出來,讓他們只要簡單回答是或否就好。在問題複雜難解的時候,透過封閉式的問句也可以避免節外生枝,或是因為問題衍生更多誤會。然而,在帶人的時候,如果目的是要引導部屬去思考,就要盡量使用開放式的問句。

昨天讀的本書《薩提爾教練模式:學會了,就能激發員工潛力,讓部屬自己找答案!》提出了下列常見的封閉式問句和開放式問句的比較。

摘自《薩提爾教練模式:學會了,就能激發員工潛力,讓部屬自己找答案!

封閉式問句會獲得的回應可能會是:

  • 我知道落後了(句點,也沒說出為什麼)
  • 我知道進度落後的原因(句點,也沒說要怎麼辦)
  • 我不知道怎麼解決(把問題丟給老闆)
  • 你有嘗試過某某方法嗎(不管回答是有還是沒有,某某方法其實是老闆給下屬的答案…真的在動腦的還是老闆)

在下屬來找我問問題時,大部分的情況,我大概都能成功問出前三個開放式問句,然而,我最容易卡關的就是第四個問題,我很容易問出「你有嘗試過某某方法嗎」這樣的問題。

這是為什麼呢?我自己覺得可能是因為

  • 我知道正確答案
  • 太習慣遇到問題就馬上思考、解決問題(畢竟這是我在非管理職的時候必須要做的事情)
  • 我覺得下屬怎麼可以沒想到這個方法(如果心裡這樣想,問出這句話的口氣可能不會讓下屬太開心)

回想過去的對話情境,當我問出這個問題之後,下屬的反應大概有兩種

  • 「沒有耶,真是好方法,我就照這樣做」(最後答案根本是我提出來的,我會有點失落,覺得自己引導無方)
  • 「有啊,可是….」(我猜這時候他們的心情不是很挫折、就是不開心)

另外,我也發現,一旦我問出問出這個問題,基本上部屬不太可能不照我的話去做,或是我心裡其實就預期他們應該要這樣去做了。(如果他們不照做,我就算嘴巴上說好,心裡也還是會擔心)

每當我使用封閉式問句,就很可能代表我已經開始給予他人「指導」了

摘自《薩提爾教練模式:學會了,就能激發員工潛力,讓部屬自己找答案!

過去,不用帶人的時候,我在組織裡扮演「生產者」的角色,所以覺得遇到問題就要想辦法解決,是很理所當然的步驟。但是,現在我的角色有所轉變,如果還是凡事都別人下指導棋,快速給出答案,除了會讓自己很累之外(因為明明花了時間討論、自以為在引導卻還是徒勞無功),同時也剝奪下屬思考的機會,甚至可能有損於他們建立信心,讓他們難以獨當一面。

這本書對於這個症頭給予的建議是:「將對話焦點從『我認為答案是什麼』?轉到『對方尋找答案的過程是什麼』?」將重點放在「找答案的過程」,才能和對方一起探索各種可能性。然而,如果獲得的答案不太好怎麼辦?這時候就要繼續問,可以多問幾次「還有其他可能嗎?」引導他去多想幾個解決方案,然後再針對每個解決方案去問「如果你這樣做,對方可能有什麼回應?」或是「你如果這樣做,有多少把握事情可以順利被解決?」等等。藉此引導對方去思考這樣的作法可能產生的結果。

當我們帶著「心存定見」的心態時,就容易問出封閉式問句;當我們帶著「開放好奇」的心態時,就自然會問出開放式問句

摘自《薩提爾教練模式:學會了,就能激發員工潛力,讓部屬自己找答案!

不過,對話當下真的容易當局者迷,上述的問句例子真的很值得放在醒目的地方,時時提醒自己「不要好為人師!」

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