[工作術] 用表格在email裡進行多人多任務的溝通(169/365)

我的工作主要是要回覆客戶對公司的各種提問,但這又不像大家想像的客服,因為醫療實驗是一個相當複雜的工作,許多問題的回答都會因為實驗設計、試驗國家、藥品種類等等不同的變數而不同。此外,每一個服務都由不同的部門分別或是合作提供,這也使得溝通變得相當複雜。

面對複雜的案件,我需要將好幾百個問題分配給十幾二十個不同部門的人。還是菜鳥的時候,面對這種案件我可能需要寄出二十幾封信,分別給不同的內部專家。但是,這沒多久我就發現這樣做相當花時間,就算我可以套用同一個模板,每一封信還是需要花上至少5分鐘修改、確認、附加檔案,20封信就需要花上我100分鐘。

另外還有一個困擾,有時候A專家可能會覺得某個問題應該轉由B專家回答,或是C專家可能會覺得某個問題D專家要跟他一起合作,但這些人都是分別收到我的信,所以我必須要再次進行整合的工作,才能讓所有人知道別人的回應,這使得我得工作變得更繁雜。

因此,我後來自己發展出一個方法,運用表格在同一封email裡面進行所有的溝通。

用表格處理複雜需求有下列好處

  • 一封信撒網,節省一半以上寫信的時間
    光是省掉開頭和結尾的打招呼、改名字、每封信要設定title、收件人和cc對象,就可以省掉很多時間了
  • 所有人都接收到相同的原始資訊,並且對需求全貌能有所了解
    大多數時候,知道自己負責的部分在整個需求的哪一個部分,有助於負責人去判斷自己要提供什麼程度的資訊,或是理解客戶關注的課題是什麼,這將有助於提升回應的準度和品質
  • 讓收件者一眼就能辨識自己的工作量
    例如,看到自己要負責的是一整個tab或是問題很多,比較容易喚醒收件者的注意,讓他們先查看文件,有助於他們判斷需要投入多少時間在這份工作。同理,看到自己只需要回答一個問題的人,可能也會因為覺得不用花太多時間,就優先處理這個需求。
  • 如果有需要某些收件者彼此合作的話,可以一併告知
    像上面的Celine和Mary看到信之後就能立刻知道他們需要合作,也不用我再從中為他們牽線溝通。此外,收件者如果發現自己負責的部分需要其他人協助,也可以明確知道聯絡人是誰。
  • 收件者回答時也能保持原始需求版面清楚
    comment欄位是一種指引,收件者有comment可以填在那個欄位,或是在那個欄位跟我進行對話。以下圖的例子來看,假設Mary, Cindy和Maggie都回了這封信,並都運用了昨天提到的「手動加註解」的方式,那我們將可以很清楚看到她們對每一個部分的回應或我們需要採取的下一步動作。另外,運用outlook的@功能,可以進一步標記需要協助的對象,讓對方一眼就看到自己需要配合的地方。

除此之外,表格也可以進一步轉換成工作進度確認表,我自己會另存一個像下面這樣的表格,將comment改為status欄位,這樣就可以隨時追蹤每一個項目進行到哪裡。

運用表格進行溝通,可以幫自己整理工作的全貌,避免漏掉任何一個部分,也同時幫助別人一眼判別工作量,預估所需工時,確保所有人共享同樣的資訊,增加資訊透明度,節省溝通的時間成本。

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