[工作術] 像客服一樣寫信,猜想問題給出下一步指引(172/365)

你是否有遇過一種人,把email當成通訊軟體來用,一封信寫一句話?如果收件者和寄件者都在同一個時區工作,那可能問題不大(頂多是覺得很煩),但若收件者和寄件者像我一樣,在不同的時區工作,那這種方式就相當沒有效率,甚至可能造成案件進度落後。

我的工作需要和不同國家的人合作,因此在溝通或是交辦工作的時候,必須將時差納入考量。大部分的情況是,我在台灣下班時間完成當天的工作分配和任務交辦,希望能在台灣時間隔天早上上班的時候,就收到歐美同事的回應,這樣我才能在第二天的台灣上班時間繼續推進案件進度。

我最不喜歡也最怕遇到一種情況,就是在第二天早上打開歐美同事的信件,看到回來的不是「結果」而是「問題」。

讓我們看看前幾天使用的複雜案件表格溝通的例子,這封信對我來說其實還有不少漏洞 — 可能衍生的問題,站在收件者的角度思考,可能產生的問題有:

  • 被指派的不是正確的負責人
    這種情況,對方可能回一封信「I’m not able to support」,然後我隔天收到信的時候,又要重新指派,如果我不知道誰是正確的負責人,可能要再寫一封信去確認,等於白白浪費一到兩天的時間
  • due date不合理,我需要更多時間
    有時候收件者看到交期太不合理,可能會逃避心態乾脆不回答,或是會直接跟你說「I’m not able to support within due date, we need reasonable turnaround time」,就算我們願意協商更多時間給他,但勢必又要多很多信件往來,一樣會消耗很多時間
  • 想多了解案件背景
    有些人可能會想知道上次跟客戶開會的內容,或是想獲得更多相關資料,但這些案件背景的資料並不在我手上,因此,我還需要再去接洽其他人才能給予回應,這個接洽過程又要花很多時間

其實,以上問題都是可以在信件裡面事先給予答案,或是提供近一步行動指示的,訣竅就在於想像自己是「客服」。

大家應該多少都有經驗,當你寫信去客服,或是在網路上翻閱客服Q&A的網頁的時候,常會看到「如果A情況,請….」,「如果有B問題,請….」之類的說明吧,這些客服信件通常不會只回答你單一問題,他們會去猜想問問題的人可能遇到的各種情況,並針對不同的情況,提供不同的答案供你選擇。這個概念一樣可以套用在email溝通上面,一一破解上述可能產生的問題

  • 針對「被指派的不是正確的負責人」這個問題,我通常會加上這句話「If the question is not for you to respond to, please help to address to appropriate person directly」
  • 如果我自知「交期很緊」,通常會加上這句話來打預防針「I understand the turnaround time is tight, therefore, if you need more time to work on it, please let us know when is the reasonable due day you can complete this work so our sales person can help to negotiate with client 」
  • 關於案件背景,因為我並非最終能給出答案的人,因此我加上的但書是「If you would like to know more background information of this request, please feel free to contact with Sales person XXX directly so he can share more insight with you」。此外,也別忘了把已知的案件背景放在文件最後,我通常會用「不加邊框的著色表格」創造一個版面區塊,將資訊加在最後面。

修改過後的信件如下:

抱持客服思維寫信,可以協助收件者在收到信件當下,面對可能產生的問題獲得下一步行動的指引,增進溝通效率,減少花在確認和等待的時間。

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