[學習] 建設性批評,先有良好感覺,才有事情解決 (186/365)

上週參加經理人主辦的帶人的技術-關鍵指導力課程,我想在場很多主管們最想知道的就是如何「指導」或是「批評」員工(笑)然而,講師花了整個早上強調讚美的重要性,下午又花了兩個小時說明如何有效地傾聽,一直到最後,才真的講到該如何指導和批評。

現在回顧上課的內容,才覺得這樣的安排真有道理,畢竟「先有良好感覺,才有事情解決」,很多時候我們直搗蜂窩想要立刻解決問題,卻忽略了如果大家都沒有好的「感覺」,在一個不穩固、不健康的狀態下,是很難產生好的溝通,更別說解決問題了。

陳煥庭老師提出批評三部曲:

  • 退出對話
    如果察覺對方情緒不對,顧左右而言他、抽離或是沈默,不要急著談問題,反而應該先「退出」對話,這裡指的退出是,先談談其他事情,關心對方個人、家庭或是與同事相處的狀況,設法讓對方的「感覺」變好,這樣再去討論真正要解決的問題才有意義。
  • 重建安全
    許多時候,部屬不願表露心中想法、不願意承認錯誤,是因為他們覺得「不安全」。他們可能會覺得「說真話的話,主管不知道會怎麼想?」「承認錯誤的話,是不是會被主管罵一頓」,因此,要讓對話有意義,並能真正進入討論階段,建立對方在談話中的安全感是相當重要的。
  • 進入對話
    開啟批評之後,記得要對事不對人,不要在公開場合批評,並選擇正確的時機。如上所述,時機可以挑選,也可以由自己創造,所謂好的時機,就是對方覺得「安全且愉快」的時候。此外,儘管是要批評,但還是別忘了從稱讚開始,先講出對方二到四個優點,再轉入批評。雖說是批評,但要記得採用「正向說法」,與其說「不要再那麼粗心大意」,不如說「如果你能再更細心一點,一定能讓團隊績效更好」。

以上我想要在重建安全的地方多作著墨,由上述說明看起來,你可能會覺得重建安全就是要讓部屬覺得舒服就好,然而,重建安全其實包含「內在」和「外在」兩個部分。

  • 內在-健康的自我對話
    延續這篇文章[學習] 心想事成,不要輕忽正向語言的力量 裡提到的,在與別人溝通的時候,我們自己心中必須先有正向的對話。想想看,如果你在跟部屬說話的時候,心裡一直OS想著「到底為什麼這麼簡單的事情也會做錯」「到底為什麼講不聽」「到底為什麼…..」,這些為什麼只會讓自己更生氣。就算無法扭轉成完全正面的語言,我們也該提醒自己,這時候真正應該在意的是「我真正想達到的目的是什麼?」「對方真的想要的是什麼?」放掉自己是「老闆」的架子,把自己想成是「教練」,我們是來指導、幫助部屬的。
  • 外在- 語言表達技巧
    運用幽默來化解尷尬,適時地道歉、以退為進,認真傾聽並發揮同理心,在傾聽的時候記住先「不分析、不批評、不建議」,給予建議的時候「少用反駁詞,多用轉折詞」。這部分在上一堂課講師做了許多著墨,可以參考[學習] 帶人的技術 – 引導為先,教導為後 這篇文章。

有些人看到這裡可能會覺得「我都懂」,但實際上是否能執行又是另一回事。我一面上課一面檢討自己平時跟部屬的互動,看看自己做到了哪些,又有那些部分做得不夠。有些人可能會覺得,這些內容好像沒什麼了不起,但我覺得工作後再上課的目的,不完全是學習更多技巧或新知,更重要的是「提醒」自己那些理所當然卻容易忘記的事。

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