[思考] 與其執著於道歉,不如把重點擺在下次如何避免問題 (231/365)

其實很想遺忘這件事情,因為是自己難得一見的職場大失態,雖說失態,論「事」本身我並沒錯,可以理直氣壯,但「認真對同事生氣,而且藏不住怒氣」這件事情,對我來說是很嚴重的失態。

事情是這樣的,週ㄧ晚上十點中國同事寄來一封需求信,內容是中文,信上寫「因為客戶交期是週五,所以請於週二完成」。週二早上十點,這位中國同事又再寄了一封信來催促,問我們到底要派誰支援。

這信一開始寄來的時間是晚上十點,台北的我們都已經下班,當然沒有人回應她。隔天早上大家九點十點才開始上班,所以還沒回應也很正常。最令我不能理解的事,因為「交期是週五」所以「週二要完成」,這個因為所以根本就沒道理。

收到第二封催促信之後,我回了一封信給這位中國同事,跟他說我們需要足夠的時間處理案件,既然客戶最終交期是週五,我們就是週五會完成。針對她的需求有些問題,我也一起列在信件裡面請她釐清。沒想到,原本信上要我們週二完成的她,不要說週二下班,一直到週三中午都沒有給我們任何回應。我只好再寄一封信去follow,結果也是石沈大海。

這讓我有點生氣了,時間設定得趕得要命的也是你,都沒回應的也是你,所以我們到底要不要在工作量滿檔的時刻,再設法抽出時間幫你趕?你這案子到底是週五要完成還是已經過期?沒有一個聯絡、一句說明,到底什麼意思呢?

於是我打了一通電話給這位中國同事,我問「請問這個案子現在是什麼狀態?你到底是哪一天需要完成呢?」她說「我已經盡量幫你們爭取時間了,我一收到客戶的需求就……」。她完全沒有回答我的問題,卻急著告訴我她覺的她的處理很妥當。我只好再問「你信上寫星期二就要完成,但一直到現在我沒交出來你也沒意見,所以請問是週五完成就可以了嗎?」她立刻說「不是的,我週二只想要確認是誰會來負責這個需求而以,不是要你們完成啊」

這就好笑了,我們台北有三個人,每個人對她的信件的解讀都是「週二要完成需求」,這到底是我們理解力不好,還是她表達有問題呢?

我只好跟她說「但我們台北三個人對這封信的理解都是週二要完成需求呢」,她繼續辯解「不是,我指的是確認負責人」。這個鬼打牆的對話進行了三回合之後,我已經沒有辦法好聲好氣地跟她講話了。這個愛辯的人開啟我的辯論開關,也觸發我的生氣機制,我語調變快,講話開始不留情面,我當下想要讓她知道,你已經惹到我了。

不管是對於自己沒寫好的需求信,還是沒有及時回應澄清的部分,這個人就是不道歉,甚至連一點不好意思的心態都沒有。她竟然還跟我說「你不要生氣」,好像我生氣很莫名其妙似的。

我當下只想快點結束這電話,我跟她說「我不想再跟你爭辯了,反正我們週四才會把需求完成,等一下請你依照正確的步驟在系統裡把需求處理好,我希望不要再有錯」

半小時之後,對方送來的需求還是有錯。這個人還稱不上老鳥,但也不是那麼菜,我覺得需要跟她老闆溝通一下,進公司這麼多年來,我第一次去escalate別人。

她老闆是一位大而化之,對員工採取放牧式管理的人,所以,雖然我去escalate,但心裡也對於這位老闆的回應沒有太高的期待,我的目的是要給這個死不認錯的人警告,讓她知道不要以為做錯事沒人會知道

然而,沒想到她老闆的回應,卻讓我上了一堂課。

我說明事情的來龍去脈之後,她老闆問我「所以最大的問題就在於一開始的溝通錯誤吧?」

儘管我補充說明,「他後續都沒有任何溝通也很有問題」但我覺得他說的沒錯,最開始的導火線,其實真的就是需求信裡面的一句話而已。

我告訴她老闆,我們兩個部門合作不是一天兩天的事情,大家也建立的深刻的信賴關係,但我們仍然需要被尊重,也需要清楚和即時的溝通。

她老闆回答我「以事情本身來看,我你們兩個已經討論出解決方案了,感謝你的聯絡,讓我知道這件事情,這有利於我們未來進行改進。我相信這位中國同事應該也從這件事情裡面學到了一課,知道一開始的溝通錯誤,可能為後續的事情處理帶來很多問題」

看到這段回答,我當下覺得真的是高手。

第一,他先把焦點放回「事情本身」,確認事情沒問題了。第二,他謝謝我給他即時的回饋,第三,也是我覺得最厲害的部分,他沒有跟我說他會去責備或是檢討這位中國同事,而是告訴我「我相信這個同事已經學到寶貴的一課」

過了一天,其實覺得自己還是有點氣,不懂自己到底要為了一個沒禮貌的人氣成這樣,也氣自己為什麼沒能壓住情緒,沒能進行更有智慧的對話。我想,我其實是想要一個道歉,但我明知我不可能獲得道歉的不是嗎?

道歉對於很多人來說很難,不管在組織裡面的什麼位階,什麼角色都是。與其執著於對方的道歉,不如像這位主管一樣,把重點擺在「下次不要再發生一樣的問題」的討論上,還比較有建設性。

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