[工作術] 問題不一定是用來回答的(251/365)

工作上常常會遇到一些「看不懂的問題」,這裡指的不是高深莫測、需要專業知識才能看懂的問題,而是「對方不知所云」的問題。

例如,昨天下屬收到一封信,對方對於我們提供的資料提出一個問題,他說「請問這個資料項目的定義是$#%&`**#$!"嗎?」不要懷疑,中間那些部分我真的看不懂他到底想說什麼。

下屬拿著這問題來問我「我看不懂這問題,到底要怎麼回答才好?」我納悶的是,既然都不懂了,那怎麼有辦法回答呢?在看不懂問題的情況下,「要怎麼回答」根本就是一個假議題。

我看了看那個問題,告訴她,「問題不一定是要用來回答的!」面對這種情況,有幾個作法:

作法一:不回答,先協助對方定義問題

首先,對方問出一個不知所云的問題,很有可能是因為對方徹底地不理解,或是他也不知道問題是什麼。因此,如果時間充裕的情況下,應該要從協助對方定義問題做起,說出你對問題的理解,並請對方確認「請問這樣有理解到你的意思嗎?」,確定雙方對問題的定義理解一致之後,才能提供正確的回答。

作法二:不回答,直接對主題進行定義

這是我常用的方式,也是在時間不夠的情況下比較好用的方式。有時候因為時差關係,我們碰不到對方,也沒時間透過信件一來一往去確認問題,這種時候,我會先無視問題裡面看不懂的部分($#%&`**#$!),把焦點放在主詞(資料項目的定義)上。

轉換焦點之後,我直接提供真正的定義,透過這樣的方式,你根本不用澄清也不用管$#%&`**#$!是什麼,直接先告訴對方這個主詞就是這個意思,除此之外沒有別的。很多時候,有了正確的定義之後,問題就迎刃而解。

作法三:猜測問題意圖,提供可能的相關資訊

延續上一個作法,我通常還會再深入思考,對方之所以對這件事情疑問,背後有什麼原因?是否因為該數據不合理所以對定義產生懷疑?或是他有其他的擔心和考量?列出幾個可疑點之後,我們可以去猜測問題並自問自答。雖然有點亂槍打鳥,但其實歪打正著的機會還蠻高的。因為有時候表達能力不好的人,問出來的問題並不是真正的問題,我們需要猜測、了解他真正的意圖,才能提供他需要的解決方案。

人看到問題,或是以問號結尾的句子,常常會進入自動導航模式,立刻就想要開始執行回答這個步驟。但是,若沒有先定義問題,那很容易徒勞無功,如果不進一步思考對方的意圖,就算提供了答案也可能打不到痛點。所以,著手回答前,先停下來想一想,不要讓自動導航模式把自己帶入另一個沒效率的溝通胡同裡。

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