[工作術] 系統工具怎麼教,別人才容易懂?(274/365)

去年公司進行了一波系統的汰舊換新,在系統導入之前,我們開了一次次會議,還上了好多次的訓練課程,然而,實際上線之後還是亂成一團,大家苦不堪言。高層不懂第一線的苦,直說已經給你們上那麼多課,所有的Q&A和資料也都給你們了,為什麼大家還是不會用。

我精通該系統之後,主動開課教大家使用,同事們的回應都很正面,表示我的教學很「實用」,而上過我課的同事們,之後也真的能把我教的功能都用上,確實提升工作效率和品質。

一樣是系統教學,到底哪裡不一樣?

系統商給的課程,是依照系統選單,一個一個從左到右,從上到下講下來,整體而言,很像是把說明書整本唸給你聽。然而,聽完所有的介紹之後,我們還是沒辦法順暢地把所有的功能和我們的工作流程對照起來,就算知道所有的功能,也不曉得實際使用時該怎麼樣一步一步操作,也不曉得每一個步驟遇到問題或卡住的時候要如何處理。

身為第一批學習系統的人,我深知這種有如念說明書一般的教學真的沒有用(還不如讓我自己去看說明書),於是,我在設計課程的時候,是以「工作流程」為概念,並且參考實際的工作情況,製造一個「虛擬案例」,從頭到尾做一次給大家看

以「工作流程」為概念的好處在於,那些不在工作流程內的功能,就可以把時間省下來不用學。想想看,你平常在翻家電說明書的時候,也會先尋找目錄然後只針對自己需要的部分細讀吧。在還不熟悉基本流程的情況下,就硬要使用者了解所有功能,可能讓使用者產生混淆,放錯重點把記憶力用在記住那些可有可無的功能,甚至因此覺得系統很複雜、要記的東西太多,而進一步感到反感。

「虛擬案例」則是一個很好的練習,因為我們使用系統往往是為了處理某個需求,把需求轉化成為系統裡的每一個步驟,需要想法的轉換。因此,透過一個案例,一步一步去思考,如果要達成A需求,第一個步驟要做什麼,點選某個選單之後,下一步可能會看到什麼畫面,要做什麼判斷,透過案例的練習,一步一步問使用者「接下來想怎麼做」。我在上課的時候會像演戲一樣角色扮演、自問自答說「如果….我會想要」「萬一發生這種情況…我還可以」….帶領使用者經歷從想法到行爲的轉換過程。

職場上,很多事情都是做中學,但是不見得所有事情都有間讓你做十遍之後慢慢學會。教學得時候更是,在大公司裡面,我們常常需要一次教很多人,並期望達到教一次大家就都要會的效果。在教學習融入工作流程,並提供虛擬案例,其實某種程度就是在提供大家做中學的機會,只是這是「試」做,錯了也沒關係。

此外,身為教學者,已經是super user的我們要小心不要落入陷阱,覺得一定要講很難的功能、很難的案例才能彰顯自已很厲害。教學的重點是要讓大家會用,不是要炫耀你多厲害,或是彰顯使用者有多不會。切記,教學的時候不要一次就挖得太深,在設計案例的時候,使用率最高功能要先掌握,發生率最高的情境要先納入,讓使用者先能處理大部分的需求,建立對系統的熟悉度和信心之後,再找機會給一些進階版的功能,或是將這些進階內容寫成講義發給大家就可以了。

這篇文章分享給大家也提醒自己,因為我今天在設計後天要教學的VBA工具的時候,竟然差點就要變成念說明書的教學法了。

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