[思考] 把問題規模縮小到「我」的層級 (257/365)

職場上,同事們聚在一起抱怨工作、抱怨老闆、抱怨公司,是很正常的事情。我也會抱怨,但我不喜歡抱怨太久,我會聽同事抱怨,也不會在同事抱怨的時候出言阻止,但是,我總是會設法在抱怨的最後,把話題轉向「可能的解決方案」,這也許是「結束抱怨」或是「想想我們能做什麼」。

最近在讀的一本書《你問對問題了嗎》裡面就提到,「我們心裡總會感到一股誘惑,想把問題的規模拉高到某個自己沒辦法真正做些什麼的程度」,這是一個比較輕鬆的作法,因為你可以兩手一攤說「我束手無策,因為這不是我可以控制的事情」,然後給自己理由什麼事都不要做,只要繼續抱怨就好。

世界上有兩種事,一種是你可以控制的事情,另一種是你不能控制的事情,而不能控制的事情好像永遠比能控制的事情多。突如其來的壞天氣、地球的地心引力、業務總是出一張嘴、公司高層決定購入的新系統等等,這些事情可大可小,但都是我們不能控制的。你不會想要去控制天氣或是地心引力,甚至根本不會想多花力氣去抱怨,但我們卻常常會去抱怨後者,這也許是因為那是「人為」的,我們總覺得「如果別人願意改變」那問題就可以解決,但是別忘了「別人」,尤其是「別人的行為」其實也是我們無法控制的項目。

「思考問題的時候堅持要拉高到這種系統層級,就可能因為宿命論,而變得好像非得完成把海洋煮沸之類的任務,讓人感覺無力」

摘自《你問對問題了嗎

除非你是公司的CEO或是已經爬到能呼風喚雨的位置,不然大部分的時間應該都會覺得就是組織裡面的小螺絲釘,沒辦法改變大多數的事情。

舉例來說,公司去年在高層的主導下,換了一個新系統,當初天花亂墜地說這個系統會「make our life easier」,結果不要說easier,根本就是bring everyone to the hell。一開始,同事們一直抱怨(其實到現在還是有很多人在抱怨),我也不例外。但過沒多久,我試著轉換想法之後,反而能將此視為一種挑戰。在停止抱怨之後,我們試著從「自己」的層級出發,找到可以做的事情。

source:《你問對問題了嗎

系統很爛怎麼辦?有沒有可能在現有的功能上,優化自己的使用流程?畢竟這個系統對你來說很爛,但他可能在別的公司很管用,問題只在於適用性。我們的層級無法決定公司是否要重新採買一個系統,那何不試著去改變自己使用系統的方法?我也把部屬們拉進來,一起思考如何在系統限制下,讓我們至少能夠保有過去工作的效率,不要因此被系統拖垮。我們甚至一起探索、測試,試著去找出這個新系統少數的可取之處。

最近,老闆希望我們做一個簡報,跟大家分享我們使用系統的方式,她說「我想沒有任何一個地方的人能把系統用得跟你們一樣好」。

抱怨可以抒發情緒,但抱怨久了,甚至把抱怨當成習慣,那對工作、對你與同事的關係、甚至對自己都沒好處。因此,如果真的想不到解決辦法,那至少要試著移轉自己的情緒,適時結束抱怨,才不會讓自己或是團隊一直處於情緒低潮的狀態。

積極一點的作法則是,設法在自己的能力所及範圍找到可以改變、改進的項目。與其把所有的問題和無力感都歸咎於外部不可控制的項目,不如設法專注在我們可以控制的事情上。換個角度,把問題想成一個挑戰。在「我」的層級思考自己能做的事情,這除了能讓自己好過一點,也是一個發揮創意的好機會。你要說是苦中作樂也好,但至少結果有「樂」就好,不是嗎?

[工作術] 問題不一定是用來回答的(251/365)

工作上常常會遇到一些「看不懂的問題」,這裡指的不是高深莫測、需要專業知識才能看懂的問題,而是「對方不知所云」的問題。

例如,昨天下屬收到一封信,對方對於我們提供的資料提出一個問題,他說「請問這個資料項目的定義是$#%&`**#$!"嗎?」不要懷疑,中間那些部分我真的看不懂他到底想說什麼。

下屬拿著這問題來問我「我看不懂這問題,到底要怎麼回答才好?」我納悶的是,既然都不懂了,那怎麼有辦法回答呢?在看不懂問題的情況下,「要怎麼回答」根本就是一個假議題。

我看了看那個問題,告訴她,「問題不一定是要用來回答的!」面對這種情況,有幾個作法:

作法一:不回答,先協助對方定義問題

首先,對方問出一個不知所云的問題,很有可能是因為對方徹底地不理解,或是他也不知道問題是什麼。因此,如果時間充裕的情況下,應該要從協助對方定義問題做起,說出你對問題的理解,並請對方確認「請問這樣有理解到你的意思嗎?」,確定雙方對問題的定義理解一致之後,才能提供正確的回答。

作法二:不回答,直接對主題進行定義

這是我常用的方式,也是在時間不夠的情況下比較好用的方式。有時候因為時差關係,我們碰不到對方,也沒時間透過信件一來一往去確認問題,這種時候,我會先無視問題裡面看不懂的部分($#%&`**#$!),把焦點放在主詞(資料項目的定義)上。

轉換焦點之後,我直接提供真正的定義,透過這樣的方式,你根本不用澄清也不用管$#%&`**#$!是什麼,直接先告訴對方這個主詞就是這個意思,除此之外沒有別的。很多時候,有了正確的定義之後,問題就迎刃而解。

作法三:猜測問題意圖,提供可能的相關資訊

延續上一個作法,我通常還會再深入思考,對方之所以對這件事情疑問,背後有什麼原因?是否因為該數據不合理所以對定義產生懷疑?或是他有其他的擔心和考量?列出幾個可疑點之後,我們可以去猜測問題並自問自答。雖然有點亂槍打鳥,但其實歪打正著的機會還蠻高的。因為有時候表達能力不好的人,問出來的問題並不是真正的問題,我們需要猜測、了解他真正的意圖,才能提供他需要的解決方案。

人看到問題,或是以問號結尾的句子,常常會進入自動導航模式,立刻就想要開始執行回答這個步驟。但是,若沒有先定義問題,那很容易徒勞無功,如果不進一步思考對方的意圖,就算提供了答案也可能打不到痛點。所以,著手回答前,先停下來想一想,不要讓自動導航模式把自己帶入另一個沒效率的溝通胡同裡。

[閱讀心得] Google圖表簡報術,拯救爛圖表(219/365)

新聞系有一堂課叫做新聞圖表,這堂課我們透過討論、剖析各種報章雜誌上的圖表,學習各種處理數據、呈現資料的方式。我對那堂課印象相當深刻,學期結束前,我和同學還組隊在傳播年會上發表我們製作的新聞圖表。

一個學期紮實的訓練,就算我在軟體操作上不強,對於資料的視覺潔癖和直覺感受卻影響我至今。進公司之後,我一直看公司對內、對外的圖表和資料呈現方式不順眼,偏偏身為謹慎保守的全球企業,各種文件都有樣板要遵守,很多事情都只能照既有的方式跟著做,再加上公司大部分的同事都是理工科背景,所以許多拿到手的資料,不要說美感,就連要讀懂都很吃力。(我真的沒有偏見,但這些數理邏輯好的人,好像很多都不擅長視覺呈現相關的事情)

我常常會看到不明所以的圓餅圖(明明所有的東西加起來就不是100%)、分割成好幾十塊但每一塊顏色都不一樣的圓餅圖、細長到跟義大利麵一樣密密麻麻的橫條圖、塞滿文字根本就是逐字稿的投影片、充滿一堆大寫搞得看不出重點的文件…視覺潔癖的我看到這些東西真的會渾身不舒服。如果不小心講到現在正在讀文章的你,那….讓我推薦一本書給你吧。

NCKU 成功大學-圖書館--新鮮人主題書展

雖然封面花花綠綠,但是這本《Google必修的圖表簡報術》裡面推崇的並不是華麗花俏的圖表,整本書運用許多案例,透過前後對比的方式,一步一步教你怎麼製作出資訊含量豐富(注意,這不代表投影片要很擠)、視覺舒服又能突顯重點的圖表和簡報。

以下分享我覺得這本書的幾個重點:

釐清聽眾和自己的目的

不管要做什麼,最重要的都是要搞懂「你要說故事給誰聽,他們關心什麼」以及「我要怎麼說,我的目的是什麼」。書裡提到,大部分的簡報有兩種目的,一種是你已經有結論,所以你是要解釋、說明並說服對方,這是「解釋型分析」的簡報,另一種則是你希望能夠激起討論,跟與會者一起溝通交流的「探索型分析」。目的不同,說故事的方式和編排內容的方式就必須隨之調整。

圖表也適合極簡主義

這裡的極簡有兩個層面,一個是圖表類型。Excel和PowerPoint雖然都提供非常多種樣板任君選擇,但是最常用、最好用的不外乎是直條圖和折線圖,不要覺得一定要用什麼很新潮、很複雜的圖表,因為連你自己都要花時間研究了,你怎麼會期待短時間的簡報會議上,聽眾能夠一看就明白呢?

另一個極簡層面是圖表顏色。這裡我學到了一個新的觀念,善用「灰色」來當作匡線,這樣更容易凸顯圖表上的文字和形狀,更極致一點的狀況,甚至可以把不是主角的線條或柱體都用用灰色填滿,讓看的人一眼就會直接被有醒目顏色的重點資料吸引

了解人的「視覺」習慣

人的眼球在看資料的時候,會由左上開始,以Z字型的方式往下移動,因此,需要被看到的「所需行動」「目標訴求」之類的資訊,建議放在左上方。製作圖表的過程中,要不斷檢視,或是請同事、家人幫忙看看他們的視覺一開始會落在哪裡,之後會往哪裡移動。設計圖表的時候考慮人眼的活動習慣,自然而然地就能讓看的人先注意到最重要的內容,照著你想要他們接收資訊的邏輯走。

製作圖表和簡報是一個try&error的過程

書中每一個案例都有前後比較,有些甚至分了五個步驟以上,一步一步讓你看到變化,也仔細說明每一個調整的目的以及效果,這些調整大致資料的篩選、圖表類型的選擇,小至線條的顏色、要不要加數據點、註解要在哪裡等等。這是一個相當真實的狀態,一張好圖表、好簡報,一定是經過很多次的錯誤嘗試和調整,才會逐漸完成。製作過程中別忘了一直回顧聽眾的需求和自己的目的,才不會在過程中迷失。畢竟人很容易為了把圖表「做漂亮」,最後反而本末導致,忽略了資料真正需要呈現的資運和達到的目的。

說說這本書

  • 誰適合看?
    想要精進用資料說話的能力,或是提升做簡報能力的人。
  • 需要分析閱讀嗎?
    不需要,但建議要循序漸進從頭看到尾,跟著作者的腳步容易把觀念一步一步建立起來。
  • 值得留在書架上嗎?
    值得,在你完全熟練之前,這是一本值得放在書架上,時時拿來複習的參考書。

[工作術] 掌控資訊的解讀權,先有目的再做資料(217/365)

工作上,其實常常需要運用資料,以數據佐證公司的經驗、人力等等,然而,我其實非常不喜歡公司內部沿襲已久的樣板或是呈現資料的既定方式,剛進公司的時候時不時會聽到「把資料通通列出來,讓客戶自己去找他想要的資訊」,這總讓我覺得哪裡怪怪的,這樣的資料使用方式,等於是把解讀資料的程序直接拱手讓給客戶,對我來說,這不僅不貼心,也會為公司帶來風險,因為:

  • 可能不小心給了太多不必要的資訊
  • 資料太多不知從何看起,可能導致整份資料直接被跳過
  • 客戶可能錯誤解讀資訊

會發生上述的問題,主要是因為提供和製作資料的人並不清楚自己的「目的」。因為不清楚「目的」— 想要客戶接收什麼資訊、獲得什麼想法、產生什麼行動,所以好像很貼心地把所有資料攤開來給客戶選擇。另一種情況,則是因為製作資訊的人對於自己的資料判讀沒有信心,所以想把「判斷」交給客戶去做。

有人可能會說「但我真的不知道對方想要什麼」,但這豈不正是你的大好機會嗎?正因為對方不知道他想要什麼,你才更能把「你想要的」傳遞給他,就算最終那不是他想要的,也至少為事情創造一個討論的起點,或是至少你能知道對方不想要什麼。

更極端的狀況是,我曾聽到有前輩說「就是故意不要讓客戶看懂」….只能說,除非這真的是真正的目的或是是一種策略,不然要是我是客戶,收到資料也只會覺得惱怒,畢竟要用腦袋去解讀資料,非常花力氣,如果解讀半天發現還是不懂,應該會覺得是在被對方找麻煩。

一般來說,我在處理資料呈現的時候,會考量以下幾點

  • 我希望對方看完資料後,產生什麼想法或行動?
    例如上週老闆突然希望我提供一些資料,以展現亞洲區工作量的變化。上星期突然收到主管的一封信,她希望我提供一些資料,以展現亞洲區工作量的變化,我立刻察覺這是一個跟老闆要人力、要資源的好機會。因此,我設定的目標是,希望老闆看到資料後能理解「台北對整組工作兩的貢獻度最高」「台北的工作處理時間低於平均」,先有這樣的假設,我才會知道我應該要怎麼呈現資料。
  • 如果看資料的是一個外行人,他也能看懂嗎?
    這是幫下屬修改文件的時候常常看到的問題,由於我們自己身處其中,擁有清楚的背景資訊並知道事情的脈絡,所以能夠理解的資訊量和複雜程度,一定會比資訊接收者來得高。因此,永遠不能忘記要以「接收者的角度」重新審視自己呈現的資料,儘量要做到外行人也看得懂的程度,否則對看的人來說,那些文字和資料就只是字母和幾何圖形的排列組合而已。
  • 資料呈現方式順眼嗎?會不會讓人想直接跳過
    儘管資料的內容永遠應該勝過於格式,但如果資料的呈現方式太醜,那很有可能讓人打開資料就想直接關掉。試想你在滑手機或是書店翻書的經驗,如果眼睛掃過去發現很醜或是很難閱讀,是不是會選擇直接關掉頁面,或是把那本書放回去呢?資料呈現其實不用華麗,清楚且閱讀起來舒服就好,這可以從幾個面向去檢查,顏色是否太複雜?字型是否大大小小…等,各種會讓人眼花撩亂的作法都應該避免。

若不對資訊進行解讀並進行適當編排,那我們在做的事情其實就只是單純的複製貼上而已,能夠運用資料達到目的,用資料而不是被資料所用,不要把資訊解讀的權力輕易拱手讓人,才能讓事情朝自己想要的方向發展。

[工作術] 運用錄製巨集,新手也能嘗試寫出簡單的Excel自動化程式(213/365)

這篇文章是要讓大家知道,身為一個文組腦,邏輯又很差的人,也是可以靠自己的力量,透過「錄製巨集」的功能,開始嘗試撰寫簡單的excel自動化程式。

前情提要

記得剛開始工作的時候,菜鳥新人第一件要學的事情,就是把資料庫的raw data整理好,放到可以呈現給客戶看的樣板裡面,清理raw data的時候,有一個步驟是要把所有的空白格取代成一個space鍵,這樣左邊欄位的文字才不會無限延伸往右邊的格子跑去。

前輩教我的方法(大家執行了好幾年的作法)是,在每一個欄位篩選blank的格子,然後一個一個按空白鍵,如果資料數量很少就算了,偏偏這些raw data有超過20幾個欄位,上千萬筆資料,新人小菜鳥一開始每天幾乎有一半的上班時間,都在做這件事情。上班不到一週,我就已經受不了,因為這種手動作業不僅費時、空虛,還容易出錯,非常懷疑公司真的付薪水讓我們來做這樣的事情?

因此我上網搜尋「how to search blank cell in excel」,以及「how to replace multiple cell with one value at once 」,發現這一切其實可以用兩個簡單的步驟就達成,我把步驟寫成簡單的說明書之後,整個團隊都驚訝不已,原來大家每天花了一大堆時間在做的事情,可以這麼容易被解決。

在Excel和Word尋找特殊字元的功能在這篇文章[工作術] 能用鍵盤就不用滑鼠,常用快捷鍵分享 (131/365)分享過。

幫助新手寫巨集的好幫手「錄製巨集」

然而,面對這些整理raw data的工作,我還是希望能找出更有效率、更節省時間的作法,因此最近。開始研究Excel的巨集Macro以及VBA如何撰寫。我今天成功嘗試出一個VBA能將上述「尋找空白格並且全部取代」的動作一次完成。

步驟如下

點選「開發人員」之後,就會看到「錄製巨集」的功能,在開始動作之前點一下,然後進行動作,做完之後再點一下停止錄製,電腦就會把你剛剛的動作用程式碼的方式記錄下來。結束後點選巨集Macro,就可以看到剛剛錄製的內容,然後再針對程式碼進行編修。

記得一個原則,一次只錄製一個動作。例如,我這次要進行的動作可以分成兩個步驟

  1. 選取所有「有資料」的工作表範圍 → 運用google搜尋,找到下列程式碼 ActiveSheet.UsedRange.Select
  2. 搜尋特殊字元(空白格)並全部取代成空白鍵(space)→ 運用錄製巨集的功能,紀錄動作。點選錄製之後,要先幫巨集命名,然後開始動作,結束後停止錄製。完成後再點選巨集Macro功能,並點選編輯(edit),會出現程式碼的畫面,如果想要設定快捷鍵,也可以在這裡設定

以上兩步驟完成了程式碼的蒐集,接著只要在巨集紀錄的程式碼最一開始,貼上第一個動作的程式碼即可。完成的程式碼如下

寫到這裡發現自己真的不太擅長寫程式操作的說明文,寫程式對我來說已經困難,何況還要說明如何使用它。但希望透過這樣的分享,能讓像我一樣對於程式感到陌生或懼怕的人,了解其實程式沒那麼難也沒那麼可怕。只要有願意學習的心,以及我們的google大神,慢慢嘗試也能完成一些簡單的程式的。

[工作術] 不用再按滑鼠按到手抽筋,Excel實用快捷鍵 (212/365)

除了書到用時方恨少之外,我最近最常感覺到的是「Excel」到用時方恨少。我的工作因為牽涉文字的面相較多,所以比較常使用的是Word,就算偶爾使用Excel,需要的就是那幾個功能,或是處理有固定樣本的報表,再加上Excel有好用的樞紐分析工具,所以大部分的工作需求都可以用基本操作解決。

出社會之後,時不時會被問到「你Excel強嗎?」然而,到底何謂強?去年開始多了很多跟Excel打交道的機會,每次需要使用的時候都會深深感覺到自己的不足。然而,每次遇到狀況,當下都會覺得是突發狀況,因此不只是我,大部分的人都會選擇用自己習慣的方式(比較沒效率的方式)把工作處理完,因為當下的目標就是「完成任務」。但工作幾年後,我發現這些突發狀況經年累月累計起來,其實數量也不算少,一樣的事情,用過去的方法可以達成,但有沒有更快的方法?有沒有更有效率的方法?

因此我最近開始研究Excel 的Macro和VBA,也嘗試在平日的工作裡嘗試運用更多公式和快捷鍵來取代過去的簡單做法。不得不說,研究和練習這些新方法需要花上許多時間,你也許會問,真的值得花時間去研究這些嗎?研究的時候說不定事情都做完了,但是長遠來看,甚至放大到整個team去看,如果能研究出這些方法跟團隊共享,勢必能節省更多時間,並提升效率。因此,雖然我的Excel還是三角貓程度,但基於上述概念,我還是為團隊提供了一些更有效率的作法,並且寫成說明文件。

昨天老闆突然要我提供亞洲的案件量統計,儘管我一直認為這種資料老闆應該自己要有才對?但因為她從來沒有跟我們提過或是分享過,所以我我平時還是有自己在追蹤工作量。這時候認真覺得,機會是留給準備好的人!還好我好在有平時的準備,因此,我昨天的工作就是要把這些搜集的數據整理成有說服力,能幫我要到更多人力的有效資訊和圖表。

累積了三年的資料量真的不是蓋的,每一年都有上千筆案件,就算我已經使用一些公式來增快速度,也已經能熟練地使用基礎的快捷鍵,還是覺得滑鼠按到手快抽筋。上網查一查發現Microsoft學習中心提供了這個檔案50 time-saving Excel shortcuts,立刻存下來決定好好運用。這50個快捷鍵,你會了幾個呢?

請點選50 time-saving Excel shortcuts下載

學習使用快捷鍵或是公式一定會歷經一些撞牆期,是必須要經過一些時間,透過重複的練習和實際運用,才能讓這些快捷鍵成為身體記憶的一部分,變成自然反應(就像我們現在可以不看鍵盤盲打一樣)。因此,練習時請記得保有以下的心態

  • 就算不常用,腦中知道有這個功能也會有幫助(至少下次你會知道怎麼搜尋)
  • 不要因為失敗一兩次就放棄,任何事情都是熟能生巧
  • 用長遠的眼光看現在投入的時間,想想看可能產生的後續效益
  • 當成是在平凡無聊的工作給自己的小挑戰,享受學習的過程

[閱讀筆記] 用心智圖捕捉並整理思緒(211/365)

我想大家都有類似經驗,遇到問題的時候在腦中想來想去,一下子想到「感覺」,一下子想到「解決方案」,一下子又想到其他事情,這些在腦中不斷迸出的思考,可以透過心智圖將它們捕捉下來,再透過視覺化的方式加以歸類,幫助我們整理腦中的想法和心裡的感覺,或是想出更好的解決方案。

心智圖應該是「思考與心理之間的雙面鏡」,可以將思考可視化。

一直很想學習心智圖這個工具,因為這是身邊或是網路上看到許多強者都再運用的工具,無論是紀錄重點、歸納想法、或是策劃解決方案都能用。然而,只要想到這是一個「工具」,心裡就一直覺得沒有「好好學習」不行,因此一直沒有動手嘗試,前陣子聽到下一本讀什麼podcast介紹《極速解決工作難題的心智圖大全》這本書,立刻買來看看。讀完後,發現學習心智圖的方式沒有別的,就是得要動手畫。

書中第一章說明了心智圖的由來、用法以及好處,之後就是各種實作範例的說明。我剛拿到書看目錄,對於心智圖可以解決這麼多面向的問題感到不可思議,這些問題還涵蓋:

  • 探索人生方向
  • 打造競爭優勢
  • 激發創意靈感
  • 維護人際關係
  • 掌握管理要領
  • 減輕心理壓力
  • 下班回家之後的時間規劃

我上週跟主管因為一件事情鬧得不愉快,已經生氣好幾天,覺得再這樣下去不是辦法,今天正好拿心智圖來練習疏理整件事情並整理心情。下圖是我今日的練習,不曉得這樣算不算是好的心智圖,但反正練習嘛,畫越多才能畫得越好,熟能生巧。

畫完之後,我發現主管和我產生衝突的主因,其實可能就只是因為「她當天剛好心情不好」(無心之過),我因為覺得她不該用自己的情緒影響我而生氣。仔細想想,為了這麼無聊的理由生氣真的非常不值得,何況主管也是人,人總是會有情緒,我自己也沒辦法保證能時時刻刻都不因為自己的情緒而影響下屬。看清這一切之後,突然覺得真的不能再氣,也沒必要再往心裡去了。在列出主管優點的同時,我也再次意識到,跟別人相比,我真的有一個很好的老闆了,她只是偶爾也會心情不好而已。

我發現心智圖其實很像另一種的自由書寫,透過畫圖的方式,抒發了情緒和心中的不滿,在把內心想法輸出到紙上的過程中,和自由書寫一樣也達到某種療癒心靈的效果。畫完之後,我覺得心情好多了。這也讓我聯想到《搞定》書理講到的「捕捉」,腦中的想法或是想做的事情,如果沒有捕捉起來,就會讓人一直覺得還有未盡事宜而感到焦慮,透過心智圖我們能將這些想法捕捉起來,降低自己的焦慮感受,也比較能聚焦當下應該處理的是哪一個部分(例如我該著重的是左邊的「轉念思考」,而不要再執著於右邊的「感覺」和「猜測」。

說說這本書

  • 誰適合看?
    想要學習心智圖工具的人。
  • 需要分析閱讀嗎?
    不需要,第一章好好地看一下之後,可以依據自己有興趣或需求的主題,查看作者的範例。
  • 值得留在書架上嗎?
    在能夠駕輕就熟畫好心智圖之前,我會先留在書架上當參考工具書。

[工作術] 像客服一樣寫信,猜想問題給出下一步指引(172/365)

你是否有遇過一種人,把email當成通訊軟體來用,一封信寫一句話?如果收件者和寄件者都在同一個時區工作,那可能問題不大(頂多是覺得很煩),但若收件者和寄件者像我一樣,在不同的時區工作,那這種方式就相當沒有效率,甚至可能造成案件進度落後。

我的工作需要和不同國家的人合作,因此在溝通或是交辦工作的時候,必須將時差納入考量。大部分的情況是,我在台灣下班時間完成當天的工作分配和任務交辦,希望能在台灣時間隔天早上上班的時候,就收到歐美同事的回應,這樣我才能在第二天的台灣上班時間繼續推進案件進度。

我最不喜歡也最怕遇到一種情況,就是在第二天早上打開歐美同事的信件,看到回來的不是「結果」而是「問題」。

讓我們看看前幾天使用的複雜案件表格溝通的例子,這封信對我來說其實還有不少漏洞 — 可能衍生的問題,站在收件者的角度思考,可能產生的問題有:

  • 被指派的不是正確的負責人
    這種情況,對方可能回一封信「I’m not able to support」,然後我隔天收到信的時候,又要重新指派,如果我不知道誰是正確的負責人,可能要再寫一封信去確認,等於白白浪費一到兩天的時間
  • due date不合理,我需要更多時間
    有時候收件者看到交期太不合理,可能會逃避心態乾脆不回答,或是會直接跟你說「I’m not able to support within due date, we need reasonable turnaround time」,就算我們願意協商更多時間給他,但勢必又要多很多信件往來,一樣會消耗很多時間
  • 想多了解案件背景
    有些人可能會想知道上次跟客戶開會的內容,或是想獲得更多相關資料,但這些案件背景的資料並不在我手上,因此,我還需要再去接洽其他人才能給予回應,這個接洽過程又要花很多時間

其實,以上問題都是可以在信件裡面事先給予答案,或是提供近一步行動指示的,訣竅就在於想像自己是「客服」。

大家應該多少都有經驗,當你寫信去客服,或是在網路上翻閱客服Q&A的網頁的時候,常會看到「如果A情況,請….」,「如果有B問題,請….」之類的說明吧,這些客服信件通常不會只回答你單一問題,他們會去猜想問問題的人可能遇到的各種情況,並針對不同的情況,提供不同的答案供你選擇。這個概念一樣可以套用在email溝通上面,一一破解上述可能產生的問題

  • 針對「被指派的不是正確的負責人」這個問題,我通常會加上這句話「If the question is not for you to respond to, please help to address to appropriate person directly」
  • 如果我自知「交期很緊」,通常會加上這句話來打預防針「I understand the turnaround time is tight, therefore, if you need more time to work on it, please let us know when is the reasonable due day you can complete this work so our sales person can help to negotiate with client 」
  • 關於案件背景,因為我並非最終能給出答案的人,因此我加上的但書是「If you would like to know more background information of this request, please feel free to contact with Sales person XXX directly so he can share more insight with you」。此外,也別忘了把已知的案件背景放在文件最後,我通常會用「不加邊框的著色表格」創造一個版面區塊,將資訊加在最後面。

修改過後的信件如下:

抱持客服思維寫信,可以協助收件者在收到信件當下,面對可能產生的問題獲得下一步行動的指引,增進溝通效率,減少花在確認和等待的時間。

[工作術] 運用表格處理多附件、多行動的需求 (171/365)

有時候一封信件裡面,會有多項附件需要被處理,每一項附件有不同的行動需要被執行,甚至有不同的交期或是複雜人。這種時候,也相當適合使用表格來進行溝通。

舉例來說,如果今天拿到下面五個格式不同的檔案,寫需要交付給五個不同的人來負責,又有不同的交期

  • Vendor Registration form (excel)
  • Payment information (word)
  • Compliance due diligence (word)
  • Capability assessment (excel)
  • Contract template (pdf)

大部分的人可能會選擇寫五封信給這五個人,分別交辦事項,或是在一封文件裡面,寫五段文字,分別交代這些人該做的事情。然而,我喜歡用類似下列的表格,進行一次性的完整溝通。

幾個提醒

  • 記得先將檔案編號,在檔案前面自己加上數字編號,有助於收到檔案的人快速判斷哪一個是自己的檔案,因為有時候可能檔名很長、或是檔名很像,加上編號可以避免溝通上出差錯,在後續信件裡面,也可以簡單的說file 01 or file 02,而不用打出文件全名。
  • 交期依照時間順序排列,有助於每個人知道自己任務的緊急程度
  • 交辦任務的表格一定要記得告訴對方Action to take,不要以為大家打開文件就會知道自己要做什麼。明確寫出需要執行的步驟,也有助於對方判斷自己後續動作所需的時間,也能讓對方知道自己為了完成這個需求是否需要儘速聯絡其他人

[工作術] 用表格在email裡進行多人多任務的溝通(169/365)

我的工作主要是要回覆客戶對公司的各種提問,但這又不像大家想像的客服,因為醫療實驗是一個相當複雜的工作,許多問題的回答都會因為實驗設計、試驗國家、藥品種類等等不同的變數而不同。此外,每一個服務都由不同的部門分別或是合作提供,這也使得溝通變得相當複雜。

面對複雜的案件,我需要將好幾百個問題分配給十幾二十個不同部門的人。還是菜鳥的時候,面對這種案件我可能需要寄出二十幾封信,分別給不同的內部專家。但是,這沒多久我就發現這樣做相當花時間,就算我可以套用同一個模板,每一封信還是需要花上至少5分鐘修改、確認、附加檔案,20封信就需要花上我100分鐘。

另外還有一個困擾,有時候A專家可能會覺得某個問題應該轉由B專家回答,或是C專家可能會覺得某個問題D專家要跟他一起合作,但這些人都是分別收到我的信,所以我必須要再次進行整合的工作,才能讓所有人知道別人的回應,這使得我得工作變得更繁雜。

因此,我後來自己發展出一個方法,運用表格在同一封email裡面進行所有的溝通。

用表格處理複雜需求有下列好處

  • 一封信撒網,節省一半以上寫信的時間
    光是省掉開頭和結尾的打招呼、改名字、每封信要設定title、收件人和cc對象,就可以省掉很多時間了
  • 所有人都接收到相同的原始資訊,並且對需求全貌能有所了解
    大多數時候,知道自己負責的部分在整個需求的哪一個部分,有助於負責人去判斷自己要提供什麼程度的資訊,或是理解客戶關注的課題是什麼,這將有助於提升回應的準度和品質
  • 讓收件者一眼就能辨識自己的工作量
    例如,看到自己要負責的是一整個tab或是問題很多,比較容易喚醒收件者的注意,讓他們先查看文件,有助於他們判斷需要投入多少時間在這份工作。同理,看到自己只需要回答一個問題的人,可能也會因為覺得不用花太多時間,就優先處理這個需求。
  • 如果有需要某些收件者彼此合作的話,可以一併告知
    像上面的Celine和Mary看到信之後就能立刻知道他們需要合作,也不用我再從中為他們牽線溝通。此外,收件者如果發現自己負責的部分需要其他人協助,也可以明確知道聯絡人是誰。
  • 收件者回答時也能保持原始需求版面清楚
    comment欄位是一種指引,收件者有comment可以填在那個欄位,或是在那個欄位跟我進行對話。以下圖的例子來看,假設Mary, Cindy和Maggie都回了這封信,並都運用了昨天提到的「手動加註解」的方式,那我們將可以很清楚看到她們對每一個部分的回應或我們需要採取的下一步動作。另外,運用outlook的@功能,可以進一步標記需要協助的對象,讓對方一眼就看到自己需要配合的地方。

除此之外,表格也可以進一步轉換成工作進度確認表,我自己會另存一個像下面這樣的表格,將comment改為status欄位,這樣就可以隨時追蹤每一個項目進行到哪裡。

運用表格進行溝通,可以幫自己整理工作的全貌,避免漏掉任何一個部分,也同時幫助別人一眼判別工作量,預估所需工時,確保所有人共享同樣的資訊,增加資訊透明度,節省溝通的時間成本。