[工作術] 掌控資訊的解讀權,先有目的再做資料(217/365)

工作上,其實常常需要運用資料,以數據佐證公司的經驗、人力等等,然而,我其實非常不喜歡公司內部沿襲已久的樣板或是呈現資料的既定方式,剛進公司的時候時不時會聽到「把資料通通列出來,讓客戶自己去找他想要的資訊」,這總讓我覺得哪裡怪怪的,這樣的資料使用方式,等於是把解讀資料的程序直接拱手讓給客戶,對我來說,這不僅不貼心,也會為公司帶來風險,因為:

  • 可能不小心給了太多不必要的資訊
  • 資料太多不知從何看起,可能導致整份資料直接被跳過
  • 客戶可能錯誤解讀資訊

會發生上述的問題,主要是因為提供和製作資料的人並不清楚自己的「目的」。因為不清楚「目的」— 想要客戶接收什麼資訊、獲得什麼想法、產生什麼行動,所以好像很貼心地把所有資料攤開來給客戶選擇。另一種情況,則是因為製作資訊的人對於自己的資料判讀沒有信心,所以想把「判斷」交給客戶去做。

有人可能會說「但我真的不知道對方想要什麼」,但這豈不正是你的大好機會嗎?正因為對方不知道他想要什麼,你才更能把「你想要的」傳遞給他,就算最終那不是他想要的,也至少為事情創造一個討論的起點,或是至少你能知道對方不想要什麼。

更極端的狀況是,我曾聽到有前輩說「就是故意不要讓客戶看懂」….只能說,除非這真的是真正的目的或是是一種策略,不然要是我是客戶,收到資料也只會覺得惱怒,畢竟要用腦袋去解讀資料,非常花力氣,如果解讀半天發現還是不懂,應該會覺得是在被對方找麻煩。

一般來說,我在處理資料呈現的時候,會考量以下幾點

  • 我希望對方看完資料後,產生什麼想法或行動?
    例如上週老闆突然希望我提供一些資料,以展現亞洲區工作量的變化。上星期突然收到主管的一封信,她希望我提供一些資料,以展現亞洲區工作量的變化,我立刻察覺這是一個跟老闆要人力、要資源的好機會。因此,我設定的目標是,希望老闆看到資料後能理解「台北對整組工作兩的貢獻度最高」「台北的工作處理時間低於平均」,先有這樣的假設,我才會知道我應該要怎麼呈現資料。
  • 如果看資料的是一個外行人,他也能看懂嗎?
    這是幫下屬修改文件的時候常常看到的問題,由於我們自己身處其中,擁有清楚的背景資訊並知道事情的脈絡,所以能夠理解的資訊量和複雜程度,一定會比資訊接收者來得高。因此,永遠不能忘記要以「接收者的角度」重新審視自己呈現的資料,儘量要做到外行人也看得懂的程度,否則對看的人來說,那些文字和資料就只是字母和幾何圖形的排列組合而已。
  • 資料呈現方式順眼嗎?會不會讓人想直接跳過
    儘管資料的內容永遠應該勝過於格式,但如果資料的呈現方式太醜,那很有可能讓人打開資料就想直接關掉。試想你在滑手機或是書店翻書的經驗,如果眼睛掃過去發現很醜或是很難閱讀,是不是會選擇直接關掉頁面,或是把那本書放回去呢?資料呈現其實不用華麗,清楚且閱讀起來舒服就好,這可以從幾個面向去檢查,顏色是否太複雜?字型是否大大小小…等,各種會讓人眼花撩亂的作法都應該避免。

若不對資訊進行解讀並進行適當編排,那我們在做的事情其實就只是單純的複製貼上而已,能夠運用資料達到目的,用資料而不是被資料所用,不要把資訊解讀的權力輕易拱手讓人,才能讓事情朝自己想要的方向發展。

[工作術] 運用錄製巨集,新手也能嘗試寫出簡單的Excel自動化程式(213/365)

這篇文章是要讓大家知道,身為一個文組腦,邏輯又很差的人,也是可以靠自己的力量,透過「錄製巨集」的功能,開始嘗試撰寫簡單的excel自動化程式。

前情提要

記得剛開始工作的時候,菜鳥新人第一件要學的事情,就是把資料庫的raw data整理好,放到可以呈現給客戶看的樣板裡面,清理raw data的時候,有一個步驟是要把所有的空白格取代成一個space鍵,這樣左邊欄位的文字才不會無限延伸往右邊的格子跑去。

前輩教我的方法(大家執行了好幾年的作法)是,在每一個欄位篩選blank的格子,然後一個一個按空白鍵,如果資料數量很少就算了,偏偏這些raw data有超過20幾個欄位,上千萬筆資料,新人小菜鳥一開始每天幾乎有一半的上班時間,都在做這件事情。上班不到一週,我就已經受不了,因為這種手動作業不僅費時、空虛,還容易出錯,非常懷疑公司真的付薪水讓我們來做這樣的事情?

因此我上網搜尋「how to search blank cell in excel」,以及「how to replace multiple cell with one value at once 」,發現這一切其實可以用兩個簡單的步驟就達成,我把步驟寫成簡單的說明書之後,整個團隊都驚訝不已,原來大家每天花了一大堆時間在做的事情,可以這麼容易被解決。

在Excel和Word尋找特殊字元的功能在這篇文章[工作術] 能用鍵盤就不用滑鼠,常用快捷鍵分享 (131/365)分享過。

幫助新手寫巨集的好幫手「錄製巨集」

然而,面對這些整理raw data的工作,我還是希望能找出更有效率、更節省時間的作法,因此最近。開始研究Excel的巨集Macro以及VBA如何撰寫。我今天成功嘗試出一個VBA能將上述「尋找空白格並且全部取代」的動作一次完成。

步驟如下

點選「開發人員」之後,就會看到「錄製巨集」的功能,在開始動作之前點一下,然後進行動作,做完之後再點一下停止錄製,電腦就會把你剛剛的動作用程式碼的方式記錄下來。結束後點選巨集Macro,就可以看到剛剛錄製的內容,然後再針對程式碼進行編修。

記得一個原則,一次只錄製一個動作。例如,我這次要進行的動作可以分成兩個步驟

  1. 選取所有「有資料」的工作表範圍 → 運用google搜尋,找到下列程式碼 ActiveSheet.UsedRange.Select
  2. 搜尋特殊字元(空白格)並全部取代成空白鍵(space)→ 運用錄製巨集的功能,紀錄動作。點選錄製之後,要先幫巨集命名,然後開始動作,結束後停止錄製。完成後再點選巨集Macro功能,並點選編輯(edit),會出現程式碼的畫面,如果想要設定快捷鍵,也可以在這裡設定

以上兩步驟完成了程式碼的蒐集,接著只要在巨集紀錄的程式碼最一開始,貼上第一個動作的程式碼即可。完成的程式碼如下

寫到這裡發現自己真的不太擅長寫程式操作的說明文,寫程式對我來說已經困難,何況還要說明如何使用它。但希望透過這樣的分享,能讓像我一樣對於程式感到陌生或懼怕的人,了解其實程式沒那麼難也沒那麼可怕。只要有願意學習的心,以及我們的google大神,慢慢嘗試也能完成一些簡單的程式的。

[工作術] 不用再按滑鼠按到手抽筋,Excel實用快捷鍵 (212/365)

除了書到用時方恨少之外,我最近最常感覺到的是「Excel」到用時方恨少。我的工作因為牽涉文字的面相較多,所以比較常使用的是Word,就算偶爾使用Excel,需要的就是那幾個功能,或是處理有固定樣本的報表,再加上Excel有好用的樞紐分析工具,所以大部分的工作需求都可以用基本操作解決。

出社會之後,時不時會被問到「你Excel強嗎?」然而,到底何謂強?去年開始多了很多跟Excel打交道的機會,每次需要使用的時候都會深深感覺到自己的不足。然而,每次遇到狀況,當下都會覺得是突發狀況,因此不只是我,大部分的人都會選擇用自己習慣的方式(比較沒效率的方式)把工作處理完,因為當下的目標就是「完成任務」。但工作幾年後,我發現這些突發狀況經年累月累計起來,其實數量也不算少,一樣的事情,用過去的方法可以達成,但有沒有更快的方法?有沒有更有效率的方法?

因此我最近開始研究Excel 的Macro和VBA,也嘗試在平日的工作裡嘗試運用更多公式和快捷鍵來取代過去的簡單做法。不得不說,研究和練習這些新方法需要花上許多時間,你也許會問,真的值得花時間去研究這些嗎?研究的時候說不定事情都做完了,但是長遠來看,甚至放大到整個team去看,如果能研究出這些方法跟團隊共享,勢必能節省更多時間,並提升效率。因此,雖然我的Excel還是三角貓程度,但基於上述概念,我還是為團隊提供了一些更有效率的作法,並且寫成說明文件。

昨天老闆突然要我提供亞洲的案件量統計,儘管我一直認為這種資料老闆應該自己要有才對?但因為她從來沒有跟我們提過或是分享過,所以我我平時還是有自己在追蹤工作量。這時候認真覺得,機會是留給準備好的人!還好我好在有平時的準備,因此,我昨天的工作就是要把這些搜集的數據整理成有說服力,能幫我要到更多人力的有效資訊和圖表。

累積了三年的資料量真的不是蓋的,每一年都有上千筆案件,就算我已經使用一些公式來增快速度,也已經能熟練地使用基礎的快捷鍵,還是覺得滑鼠按到手快抽筋。上網查一查發現Microsoft學習中心提供了這個檔案50 time-saving Excel shortcuts,立刻存下來決定好好運用。這50個快捷鍵,你會了幾個呢?

請點選50 time-saving Excel shortcuts下載

學習使用快捷鍵或是公式一定會歷經一些撞牆期,是必須要經過一些時間,透過重複的練習和實際運用,才能讓這些快捷鍵成為身體記憶的一部分,變成自然反應(就像我們現在可以不看鍵盤盲打一樣)。因此,練習時請記得保有以下的心態

  • 就算不常用,腦中知道有這個功能也會有幫助(至少下次你會知道怎麼搜尋)
  • 不要因為失敗一兩次就放棄,任何事情都是熟能生巧
  • 用長遠的眼光看現在投入的時間,想想看可能產生的後續效益
  • 當成是在平凡無聊的工作給自己的小挑戰,享受學習的過程

[閱讀筆記] 用心智圖捕捉並整理思緒(211/365)

我想大家都有類似經驗,遇到問題的時候在腦中想來想去,一下子想到「感覺」,一下子想到「解決方案」,一下子又想到其他事情,這些在腦中不斷迸出的思考,可以透過心智圖將它們捕捉下來,再透過視覺化的方式加以歸類,幫助我們整理腦中的想法和心裡的感覺,或是想出更好的解決方案。

心智圖應該是「思考與心理之間的雙面鏡」,可以將思考可視化。

一直很想學習心智圖這個工具,因為這是身邊或是網路上看到許多強者都再運用的工具,無論是紀錄重點、歸納想法、或是策劃解決方案都能用。然而,只要想到這是一個「工具」,心裡就一直覺得沒有「好好學習」不行,因此一直沒有動手嘗試,前陣子聽到下一本讀什麼podcast介紹《極速解決工作難題的心智圖大全》這本書,立刻買來看看。讀完後,發現學習心智圖的方式沒有別的,就是得要動手畫。

書中第一章說明了心智圖的由來、用法以及好處,之後就是各種實作範例的說明。我剛拿到書看目錄,對於心智圖可以解決這麼多面向的問題感到不可思議,這些問題還涵蓋:

  • 探索人生方向
  • 打造競爭優勢
  • 激發創意靈感
  • 維護人際關係
  • 掌握管理要領
  • 減輕心理壓力
  • 下班回家之後的時間規劃

我上週跟主管因為一件事情鬧得不愉快,已經生氣好幾天,覺得再這樣下去不是辦法,今天正好拿心智圖來練習疏理整件事情並整理心情。下圖是我今日的練習,不曉得這樣算不算是好的心智圖,但反正練習嘛,畫越多才能畫得越好,熟能生巧。

畫完之後,我發現主管和我產生衝突的主因,其實可能就只是因為「她當天剛好心情不好」(無心之過),我因為覺得她不該用自己的情緒影響我而生氣。仔細想想,為了這麼無聊的理由生氣真的非常不值得,何況主管也是人,人總是會有情緒,我自己也沒辦法保證能時時刻刻都不因為自己的情緒而影響下屬。看清這一切之後,突然覺得真的不能再氣,也沒必要再往心裡去了。在列出主管優點的同時,我也再次意識到,跟別人相比,我真的有一個很好的老闆了,她只是偶爾也會心情不好而已。

我發現心智圖其實很像另一種的自由書寫,透過畫圖的方式,抒發了情緒和心中的不滿,在把內心想法輸出到紙上的過程中,和自由書寫一樣也達到某種療癒心靈的效果。畫完之後,我覺得心情好多了。這也讓我聯想到《搞定》書理講到的「捕捉」,腦中的想法或是想做的事情,如果沒有捕捉起來,就會讓人一直覺得還有未盡事宜而感到焦慮,透過心智圖我們能將這些想法捕捉起來,降低自己的焦慮感受,也比較能聚焦當下應該處理的是哪一個部分(例如我該著重的是左邊的「轉念思考」,而不要再執著於右邊的「感覺」和「猜測」。

說說這本書

  • 誰適合看?
    想要學習心智圖工具的人。
  • 需要分析閱讀嗎?
    不需要,第一章好好地看一下之後,可以依據自己有興趣或需求的主題,查看作者的範例。
  • 值得留在書架上嗎?
    在能夠駕輕就熟畫好心智圖之前,我會先留在書架上當參考工具書。

[工作術] 像客服一樣寫信,猜想問題給出下一步指引(172/365)

你是否有遇過一種人,把email當成通訊軟體來用,一封信寫一句話?如果收件者和寄件者都在同一個時區工作,那可能問題不大(頂多是覺得很煩),但若收件者和寄件者像我一樣,在不同的時區工作,那這種方式就相當沒有效率,甚至可能造成案件進度落後。

我的工作需要和不同國家的人合作,因此在溝通或是交辦工作的時候,必須將時差納入考量。大部分的情況是,我在台灣下班時間完成當天的工作分配和任務交辦,希望能在台灣時間隔天早上上班的時候,就收到歐美同事的回應,這樣我才能在第二天的台灣上班時間繼續推進案件進度。

我最不喜歡也最怕遇到一種情況,就是在第二天早上打開歐美同事的信件,看到回來的不是「結果」而是「問題」。

讓我們看看前幾天使用的複雜案件表格溝通的例子,這封信對我來說其實還有不少漏洞 — 可能衍生的問題,站在收件者的角度思考,可能產生的問題有:

  • 被指派的不是正確的負責人
    這種情況,對方可能回一封信「I’m not able to support」,然後我隔天收到信的時候,又要重新指派,如果我不知道誰是正確的負責人,可能要再寫一封信去確認,等於白白浪費一到兩天的時間
  • due date不合理,我需要更多時間
    有時候收件者看到交期太不合理,可能會逃避心態乾脆不回答,或是會直接跟你說「I’m not able to support within due date, we need reasonable turnaround time」,就算我們願意協商更多時間給他,但勢必又要多很多信件往來,一樣會消耗很多時間
  • 想多了解案件背景
    有些人可能會想知道上次跟客戶開會的內容,或是想獲得更多相關資料,但這些案件背景的資料並不在我手上,因此,我還需要再去接洽其他人才能給予回應,這個接洽過程又要花很多時間

其實,以上問題都是可以在信件裡面事先給予答案,或是提供近一步行動指示的,訣竅就在於想像自己是「客服」。

大家應該多少都有經驗,當你寫信去客服,或是在網路上翻閱客服Q&A的網頁的時候,常會看到「如果A情況,請….」,「如果有B問題,請….」之類的說明吧,這些客服信件通常不會只回答你單一問題,他們會去猜想問問題的人可能遇到的各種情況,並針對不同的情況,提供不同的答案供你選擇。這個概念一樣可以套用在email溝通上面,一一破解上述可能產生的問題

  • 針對「被指派的不是正確的負責人」這個問題,我通常會加上這句話「If the question is not for you to respond to, please help to address to appropriate person directly」
  • 如果我自知「交期很緊」,通常會加上這句話來打預防針「I understand the turnaround time is tight, therefore, if you need more time to work on it, please let us know when is the reasonable due day you can complete this work so our sales person can help to negotiate with client 」
  • 關於案件背景,因為我並非最終能給出答案的人,因此我加上的但書是「If you would like to know more background information of this request, please feel free to contact with Sales person XXX directly so he can share more insight with you」。此外,也別忘了把已知的案件背景放在文件最後,我通常會用「不加邊框的著色表格」創造一個版面區塊,將資訊加在最後面。

修改過後的信件如下:

抱持客服思維寫信,可以協助收件者在收到信件當下,面對可能產生的問題獲得下一步行動的指引,增進溝通效率,減少花在確認和等待的時間。

[工作術] 運用表格處理多附件、多行動的需求 (171/365)

有時候一封信件裡面,會有多項附件需要被處理,每一項附件有不同的行動需要被執行,甚至有不同的交期或是複雜人。這種時候,也相當適合使用表格來進行溝通。

舉例來說,如果今天拿到下面五個格式不同的檔案,寫需要交付給五個不同的人來負責,又有不同的交期

  • Vendor Registration form (excel)
  • Payment information (word)
  • Compliance due diligence (word)
  • Capability assessment (excel)
  • Contract template (pdf)

大部分的人可能會選擇寫五封信給這五個人,分別交辦事項,或是在一封文件裡面,寫五段文字,分別交代這些人該做的事情。然而,我喜歡用類似下列的表格,進行一次性的完整溝通。

幾個提醒

  • 記得先將檔案編號,在檔案前面自己加上數字編號,有助於收到檔案的人快速判斷哪一個是自己的檔案,因為有時候可能檔名很長、或是檔名很像,加上編號可以避免溝通上出差錯,在後續信件裡面,也可以簡單的說file 01 or file 02,而不用打出文件全名。
  • 交期依照時間順序排列,有助於每個人知道自己任務的緊急程度
  • 交辦任務的表格一定要記得告訴對方Action to take,不要以為大家打開文件就會知道自己要做什麼。明確寫出需要執行的步驟,也有助於對方判斷自己後續動作所需的時間,也能讓對方知道自己為了完成這個需求是否需要儘速聯絡其他人

[工作術] 用表格在email裡進行多人多任務的溝通(169/365)

我的工作主要是要回覆客戶對公司的各種提問,但這又不像大家想像的客服,因為醫療實驗是一個相當複雜的工作,許多問題的回答都會因為實驗設計、試驗國家、藥品種類等等不同的變數而不同。此外,每一個服務都由不同的部門分別或是合作提供,這也使得溝通變得相當複雜。

面對複雜的案件,我需要將好幾百個問題分配給十幾二十個不同部門的人。還是菜鳥的時候,面對這種案件我可能需要寄出二十幾封信,分別給不同的內部專家。但是,這沒多久我就發現這樣做相當花時間,就算我可以套用同一個模板,每一封信還是需要花上至少5分鐘修改、確認、附加檔案,20封信就需要花上我100分鐘。

另外還有一個困擾,有時候A專家可能會覺得某個問題應該轉由B專家回答,或是C專家可能會覺得某個問題D專家要跟他一起合作,但這些人都是分別收到我的信,所以我必須要再次進行整合的工作,才能讓所有人知道別人的回應,這使得我得工作變得更繁雜。

因此,我後來自己發展出一個方法,運用表格在同一封email裡面進行所有的溝通。

用表格處理複雜需求有下列好處

  • 一封信撒網,節省一半以上寫信的時間
    光是省掉開頭和結尾的打招呼、改名字、每封信要設定title、收件人和cc對象,就可以省掉很多時間了
  • 所有人都接收到相同的原始資訊,並且對需求全貌能有所了解
    大多數時候,知道自己負責的部分在整個需求的哪一個部分,有助於負責人去判斷自己要提供什麼程度的資訊,或是理解客戶關注的課題是什麼,這將有助於提升回應的準度和品質
  • 讓收件者一眼就能辨識自己的工作量
    例如,看到自己要負責的是一整個tab或是問題很多,比較容易喚醒收件者的注意,讓他們先查看文件,有助於他們判斷需要投入多少時間在這份工作。同理,看到自己只需要回答一個問題的人,可能也會因為覺得不用花太多時間,就優先處理這個需求。
  • 如果有需要某些收件者彼此合作的話,可以一併告知
    像上面的Celine和Mary看到信之後就能立刻知道他們需要合作,也不用我再從中為他們牽線溝通。此外,收件者如果發現自己負責的部分需要其他人協助,也可以明確知道聯絡人是誰。
  • 收件者回答時也能保持原始需求版面清楚
    comment欄位是一種指引,收件者有comment可以填在那個欄位,或是在那個欄位跟我進行對話。以下圖的例子來看,假設Mary, Cindy和Maggie都回了這封信,並都運用了昨天提到的「手動加註解」的方式,那我們將可以很清楚看到她們對每一個部分的回應或我們需要採取的下一步動作。另外,運用outlook的@功能,可以進一步標記需要協助的對象,讓對方一眼就看到自己需要配合的地方。

除此之外,表格也可以進一步轉換成工作進度確認表,我自己會另存一個像下面這樣的表格,將comment改為status欄位,這樣就可以隨時追蹤每一個項目進行到哪裡。

運用表格進行溝通,可以幫自己整理工作的全貌,避免漏掉任何一個部分,也同時幫助別人一眼判別工作量,預估所需工時,確保所有人共享同樣的資訊,增加資訊透明度,節省溝通的時間成本。

[工作術] 用WORD的註解概念在email裡對話(168/365)

接續昨天的email版面規劃文章,還有一個基礎也實用的作法,能夠幫助我們在用email溝通的時候清楚明瞭,不漏掉該回答的問題。

常用WORD註解功能的人,對於註解的格式應該都不陌生,註解的格子能夠讓你看到是「誰」在「何時」給了某個回應。雖然email裡面沒有這個功能,但我們可以自己用打的!

以昨天那封信為例子,假設我今天寄信給John Lee和Mary Su, 大部分的情況下,直覺性回信的人可能會這樣回。如果你是原始寄件人Alice,你能一眼看出每一個問題的答案在哪嗎?因為沒有一點一點回答,John回覆給Alice那封信,甚至漏掉了第三點,還好Mary有看到才告訴Alice。

為了避免有問題被漏掉,John和Mary回信的時候可以像下面這樣做,將自己名字的縮寫和日期放在句子的開頭,並用另一個顏色標記自己的回應,方便收件者辨認每一個問題是誰要執行,不會有問題被漏掉。

這是一個很簡單的例子,所以你可能會覺得有必要這樣小題大作嗎?但如果遇到很多問題、很多人涉入,溝通很複雜的狀態,這樣的做法有助於讓每個人都很清楚從頭到尾到底發生什麼事情。

小提醒,使用這個方式的時候,不要忘記要分行,並且在適當的地方插入空白行,以維持版面清楚,如果沒有的話,畫面可能會變成下面這樣,雖然還是可以讀,但視覺上就沒辦法一目瞭然。如果這些人的對話繼續下去,那真的就會變成花花綠綠的一大片了。

[工作術] 像規劃版面一樣寫email (167/365)

前幾天有一位同事請我協助他一些問題,打開他的郵件之後,看到花花綠綠的顏色,大大小小的字型,內文複製貼上到word之後竟然有2張A4那麼長,我當下就判斷光是要讀懂這封信就要花我很多時間,因此直接把他放入待辦事項決定晚點再說。

你是否有類似的經驗,因為覺得看「不順眼」,所以決定把某封信件關起來等一下再說?

可能是過去大學受過新聞系的訓練,我對於任何文件的「版面」規劃相當敏感,就連emal也不例外,工作幾年下來,我一直不斷思考要如何在outlook有限的編輯功能下,寫出令人一目瞭然、視覺舒服的email。(後來發現不少同事直接套我的email當作樣本去用)

接下來我會透過幾篇文章來分享如何進行email的版面規劃:

  • 像報章雜誌一樣規劃版面(顏色、粗體、底線)
  • 項目符號,讓視覺和事情都有層次
  • 表格應用(處理複雜的工作分配、多個附件的狀態說明、多人溝通)
  • 簡單的回覆 [ddMM ABC]
  • 複雜的溝通,一次跟很多人對話怎麼辦(表格的應用)
  • 超連結和附件
  • 信件標題和內容(什麼先說、什麼後說,用「客服」的觀點寫一封信)

像報章雜誌一樣規劃版面
想像你在看報章雜誌,第一個抓住你眼光的是圖片和標題吧。email比較少會直接貼圖片溝通,所以大部分的重點就會落在文字的應用上。

先看看這封信,你能在三秒內掌握你要做什麼以及重點是什麼嗎?

許多人寫信都有這個問題,一股腦照說話的順序,把內容直接拼貼上。所以你可以看到這封信分成兩段,第一段在提供各種資訊,第二段在提出請求。

如果內容簡單只需要一兩句話,那也許沒什麼問題,但內容一多,就很難一目瞭然,收信者需要自己去highligh或是拆解內容,才能對需求有清楚理解。(這還是好的狀態,有些人可能就在似懂非懂的情況下回信,然後你又要花更多時間說明往返)

右邊是我改寫過的信件,比較一下左右兩封信件,右邊是否一目瞭然,有清楚的「區塊」,最重要的部分也能透過不同的顏色或是底線清楚看到。

我寫需求信的時候,大概會將信件分成下列幾個「區塊」

  • 自我介紹,需求重點提示
    讓別人知道你是誰,簡單說明案件重要性,以及回答的方式,這些資訊讓收件者能帶著正確的基本邏輯去讀後面的問題,否則有些人看完問題就開始作答,可能就會漏掉需要用日文回答問題這個重點。此外,因為第一段也是有點份量,所以我特別在重點處加上底線,喚醒收件者的注意。
  • 何時需要
    時間永遠是很重要的,因此我盡量會提前在信件的前段,並且用粗體或特殊顏色標示(一般我會使用藍色,因為紅色有點太強烈)
  • 列點陳述問題
    原本那封信的問題不僅字型不同,連大小也不一,一看就知道可能是從客戶的文件或是與客戶的信件上直接貼來的。透過統一字型大小並且列點,能讓收件者對於一目瞭然
  • 背景資料放最後
    背景資料雖然重要,但是往往會是比較長、比較大的區塊,原本的信件就像流水帳的筆記一樣,把內容全部寫成一段,並且放在前面,當這些資訊很長的時候,收件者可能就失去耐性,讀不到後面就關掉信件了。因此,我通常把背景資料放後面,並且盡量列點摘要,方便收件者閱讀
  • 有問題時該如何
    雖然這段話看起來非常制式化,但不要不相信,它真的能讓對方比較願意、也比較敢來做後續討論和問問題

在寫email的時候,要想像「如果我是收件者」,會不會想要讀下去?讀起來會不會吃力?如果會,就再做調整。想像一下看報章雜誌的感覺,抓住區塊的概念,重要的資訊放前面,運用粗體、底線、顏色、項目符號,就能讓你的信件看起來井然有序。

[工作術] 問問「我們可以不做些什麼?」(166/365)

最近看到一篇文章,好的主管不會一直「叫你做什麼」,而是「教你不做什麼」,光是標題就清楚點出我今年在跟下屬討論部門目標的時候,心中一直無法描述的部分。

我們部門常常掛在嘴邊的是「品質」,因此,大家做事越做越細,常常會會了一個小問題,來回好幾封email。除此之外,為了維持我們與其他部門合作的「規矩」,很多簡單的事情都會為要符合流程而變得相當複雜。我心中雖然覺得沒有效率,但卻一直找不到很好的理由說服自己不要去做,畢竟,我從小到大就是乖乖牌的學生,老師說什麼我就做什麼。

我擅長在提升效率之後去做更多的事情,然而,人的效率在有限的時間裡面總有一個極限。這篇文章提醒我另一個面向,如果能少做非必要的事情,那在效率不變的情況下,一樣能處理更多的事情。
在年初與下屬討論的時候,我曾提出以下兩點,

  • 就算不在SOP內,對於一些我們能快速簡單提供的服務,與其花大把時間說服對方我們為什麼不做,不如就做吧(畢竟很多時候我們不做的理由只是因為「過去我們不做」)
  • 如果某項資訊並非關鍵,那在有限時間內如果無法取得該項資訊,就捨去吧(反正不提供也不會影響最終產出的品質)

然而,下屬分別反問我

  • 我們過去不做,為什麼現在要做?現在做了,會不會對方要求越來越多?
  • 這資訊原本就在樣板裡面,真的可以不提供嗎?

討論當下,我找不到很好的理由來說明我的想法,因為我自己依舊被過去的好寶寶想法困住。然而,今天看到這篇文章覺得茅塞頓開

針對上述兩點,我可以給出的解釋是

  • 我們要「停止花時間去做無效的溝通」,尤其當我們的理由只是「過去我們不做」。過去我們不做,是因為人力不夠或是資源不足,但透過長時間的累積,提供這些服務已經對我們來說不會造成負擔,甚至就是舉手之勞的事情。「即使提供,也不會對我們造成負擔,而且還能提升業務對我們服務的滿意度」,這樣的事情,何樂而不為?也不用擔心業務會因此得寸進尺,因為我們的SOP還是存在,在我們真的做不來的時候,還是可以搬出原本的規則來與業務協商彈性作法。
  • 我們要「停止是花時間提供非必要的資訊」。現在的資訊樣版,是在過去的時間點、過去的負責人認為有意義的資訊,然而,經過那麼多年,身為現在的負責人,我們其實值得評估該項資訊是否還是必要。請試著判斷,站在客戶的立場,這項資訊對你來說關鍵嗎?如果關鍵程度很低,卻得要花很多努力才能取得資訊,那就是該取捨的時候了。

有時候,我們按照前人的作法、過去的樣版執行一件事情,因為這樣最安全、最沒有風險、也不會出錯。然而,環境不斷改變,公司的業務方針和客戶的需求也都在改變,如果不適時捨去舊的堅持、舊的流程和做事方式,可能會導致自己花費無謂的資源去維持對最終結果沒有正向效果的事情。

當我們的時間被所謂的「例行公事」佔滿,那些應該花時間去思考的流程改進、創意或是學習,都會沒有時間發展。不只空間需要斷捨離,生活、工作的許多面向都需要。

下一次的目標設定會議,比起問下屬「我們還可以多做什麼」,我決定要問「我們可以不做些什麼」。