[學習] 建設性批評，先有良好感覺，才有事情解決 (186/365)

上週參加經理人主辦的帶人的技術-關鍵指導力課程，我想在場很多主管們最想知道的就是如何「指導」或是「批評」員工（笑）然而，講師花了整個早上強調讚美的重要性，下午又花了兩個小時說明如何有效地傾聽，一直到最後，才真的講到該如何指導和批評。

現在回顧上課的內容，才覺得這樣的安排真有道理，畢竟「先有良好感覺，才有事情解決」，很多時候我們直搗蜂窩想要立刻解決問題，卻忽略了如果大家都沒有好的「感覺」，在一個不穩固、不健康的狀態下，是很難產生好的溝通，更別說解決問題了。

陳煥庭老師提出批評三部曲：

• 退出對話
  如果察覺對方情緒不對，顧左右而言他、抽離或是沈默，不要急著談問題，反而應該先「退出」對話，這裡指的退出是，先談談其他事情，關心對方個人、家庭或是與同事相處的狀況，設法讓對方的「感覺」變好，這樣再去討論真正要解決的問題才有意義。
  
• 重建安全
  許多時候，部屬不願表露心中想法、不願意承認錯誤，是因為他們覺得「不安全」。他們可能會覺得「說真話的話，主管不知道會怎麼想？」「承認錯誤的話，是不是會被主管罵一頓」，因此，要讓對話有意義，並能真正進入討論階段，建立對方在談話中的安全感是相當重要的。
  
• 進入對話
  開啟批評之後，記得要對事不對人，不要在公開場合批評，並選擇正確的時機。如上所述，時機可以挑選，也可以由自己創造，所謂好的時機，就是對方覺得「安全且愉快」的時候。此外，儘管是要批評，但還是別忘了從稱讚開始，先講出對方二到四個優點，再轉入批評。雖說是批評，但要記得採用「正向說法」，與其說「不要再那麼粗心大意」，不如說「如果你能再更細心一點，一定能讓團隊績效更好」。

以上我想要在重建安全的地方多作著墨，由上述說明看起來，你可能會覺得重建安全就是要讓部屬覺得舒服就好，然而，重建安全其實包含「內在」和「外在」兩個部分。

• 內在-健康的自我對話
  延續這篇文章[學習] 心想事成，不要輕忽正向語言的力量 裡提到的，在與別人溝通的時候，我們自己心中必須先有正向的對話。想想看，如果你在跟部屬說話的時候，心裡一直ＯＳ想著「到底為什麼這麼簡單的事情也會做錯」「到底為什麼講不聽」「到底為什麼…..」，這些為什麼只會讓自己更生氣。就算無法扭轉成完全正面的語言，我們也該提醒自己，這時候真正應該在意的是「我真正想達到的目的是什麼？」「對方真的想要的是什麼？」放掉自己是「老闆」的架子，把自己想成是「教練」，我們是來指導、幫助部屬的。
  
• 外在- 語言表達技巧
  運用幽默來化解尷尬，適時地道歉、以退為進，認真傾聽並發揮同理心，在傾聽的時候記住先「不分析、不批評、不建議」，給予建議的時候「少用反駁詞，多用轉折詞」。這部分在上一堂課講師做了許多著墨，可以參考[學習] 帶人的技術 – 引導為先，教導為後 這篇文章。

有些人看到這裡可能會覺得「我都懂」，但實際上是否能執行又是另一回事。我一面上課一面檢討自己平時跟部屬的互動，看看自己做到了哪些，又有那些部分做得不夠。有些人可能會覺得，這些內容好像沒什麼了不起，但我覺得工作後再上課的目的，不完全是學習更多技巧或新知，更重要的是「提醒」自己那些理所當然卻容易忘記的事。

[學習] 只說good job不夠？如何給予有效的讚美？(185/365)

上星期的經理人帶人的技術-關鍵指導力課程，以及前陣子公司的內訓課程裡，都不約而同提到給予員工「讚美和感謝」的重要性。我很幸運，目前為止遇到的老闆都很不吝於說謝謝，因此，我自己成為小主管之後，也提醒自己要記得常常把謝謝掛在嘴邊，無論是我直接指派工作給他們，或是他們自己主動接下的工作，完成後，我一定會謝謝他們。

然而，最近我發現，老闆的謝謝帶給我的滿足感似乎不如從前，這是為什麼呢？上完這兩堂課之後，我好像找到答案，也提醒自己應該改進給予讚美的方式。

公司內訓課的講師提到，讚美(reward)的三要素是Sincere, Specific, Impact，也就是要夠真誠、夠具體、明確指出對方行為對組織或團隊造成的正面影響。

帶人的技術-關鍵指導力課程裡則列出讚美的六個重點：

• 找出值得讚美的事情
• 講究語言表達技巧
• 態度要真誠
• 要及時
• 要說出口
• 要配合聲音語調和肢體動作

歸納上述重點，我覺得最困難，目前自己做得還不夠好的部分，是「具體、明確地用語言表達感謝」。我也意識到，這就是為什麼老闆對我的稱讚帶來的滿意度越來越低的原因

如果感謝的時候聽到的永遠是「你做得很好」、「謝謝謝你的努力」、「good job」、「Nice work」，聽久了會覺得這就是一個形式、很像罐頭音效。到底哪裡做得好？到底是怎麼努力、怎麼樣的努力？這個good job到底對組織和團隊來說有什麼意義？這些部分必須明確地被說出來，員工才知道他們真的有「被看到」，才知道自己真的「有影響力」，能確確實實感覺到自己被尊重，並感受到工作的成就感。

有效的稱讚和感謝，必須要以「過程」為主，「結果」為輔，所以重點是要讚美對方「做了什麼」，最終結果反而是其次。不然如果對方最後是失敗、或是結果不好，豈不就不能讚美了嗎？

我自己檢討了一下平時給員工的稱讚，覺得下次應該可以試著這樣說說看：

「這陣子真的辛苦你了！你真的做得很好。謝謝你主動協助這個案子，在團隊大家都分身乏術的時候，儘管你自己工作量也很緊繃，還是願意自動站出來接受挑戰，你不僅清楚地與各單位進行溝通，在時間進度的掌控上也很精準，還好有你的加入，案子才能順利完成。因為你總是這樣積極認真，充分展現團隊合作的精神，難怪大家都很喜歡跟你合作。」

實際寫一寫，才發現要做到具體又說到人家心坎裡的讚美其實不容易，平時必須要對部屬的行為有足夠的觀察，並在看到優點的時候記得馬上記錄下來，而且還要有足夠的詞彙才能精準表達。

套一句在經理人課程裡陳煥庭老師不斷提醒大家的話，「練習的次數，決定熟練的程度」，希望透過紀錄、練習，讓自己成為一個真的會稱讚人的人。

[學習] 心想事成，不要輕忽正向語言的力量 (184/365)

上週去參加了經理人第二場的「帶人的技術」課程—關鍵指導力。原本以為會學到很多「如何給部屬下指導棋」的技巧，沒想到，整個上午，老師花了很大的篇幅在講「正向語言的力量」。指導其實就是透過言語或是行為影響他人，因此要能做到好的指導，必須要從我們自身做起，而其中很重要的一環就是「正向思考/言語」。

上課時老師請我們思考兩個問題：

• 你習慣或經常對自己說的正向的話是？負面的話是
• 你習慣或經常對別人說的正向的話是？負面的話是

我的答案是

• 常對自己說的正向的話：做到80分就可以了，我已經夠好了
• 常對自已說的負面的話：你就是不夠努力
• 常對別人說的正面的話：沒關係，把失敗當成一種經驗就好
• 常對別人說的負面的話：好難喔，我們又不在那個位置，怎麼做得了這種事

接著，思考一下我們對自己或別人說出這些話之後，會產生什麼樣的效果。

當我對自己說「做到80分就可以了，我已經夠好了」，我能以包容的心態面對自己，獲得的是鼓勵，能將自己從不太滿意的狀態裡面帶出來，當我對自己說「你就是不夠努力」的時候，後面想到的都是如何責怪自己，心情當然好不起來。

當我對別人說「沒關係，把失敗當成一種經驗就好」的時候，能讓部署知道他有安全犯錯的環境，我和團隊都會是他的靠山，能激勵他們繼續做不同的嘗試，培養信心建立自信。當我跟同為小主管的同事彼此抱怨「好難喔，我們又不在那個位置，怎麼做得了這種事」的時候，我們往往花了太多時間抱怨，而不是思考解決問題的方式。（常常在抱怨過後，我們會換個角度一起思考，在這個位置我們能做什麼，這才是真的有建設性的方向）

上課時，老師強調「對自己說不該說的話，會影響自己的心情」，就是這個道理。我們對內的自我溝通，會影響我們的心情。我們對別人說話的方式，會影響別人的心情，也會影響我們的人際關係。

當然不是說我們不能抱怨，但如果面對任何事情，第一反應都是用負面想法去應對，那只會把自己和別人一起拉入向下的螺旋(downward spiral)，讓事情朝著不好的方向發展下去。之前分享過的這支影片裡面(7’30″)，就有講到downward spiral帶來的負面效果。

如果你一直對自己說「不要緊張不要緊張」，因為緊張是個負面的詞，其實你反而會一直記得「緊張」，而更緊張。如果你對一個人說「不要做錯不要做錯」，他就會一直想著「做錯」而很「做對」。因此，我在進行重要簡報之前，會告訴自己「你做得到」，在執行任務前會告訴自己「一定沒問題」。

課程裡，老師也分享了一段影片，IKEA在某所學校裡做了一個實驗，要像孩子們說明正向語言和負向語言的影響力。他們在學校裡面擺了兩株植物，請學生們對其中一株說讚美的話，另一株說各種負向霸凌的言語，一個月後，看看植物會有什麼變化？

雖然這段影片有許多爭議，許多人說它反科學，但回想自己的親身經歷好像真是如此？

不要輕忽語言的力量，相信大家多少聽過《牧羊少年奇幻之旅》這本書裡的這句話：「只要你真心想做一件事，全宇宙都會來幫你」，這種心想事成的概念聽起來好像很玄，但事實上，心裡的想法就是會這麼奇妙地影響你的人生走向。

下課後，老師請我們每個人去抽一張小卡，這些小卡上也許寫著祝福、感恩、激勵的話，據說抽出來的話都會莫名契合當下心裡的想法，能夠帶來正向效果。以下是我抽到的小卡，對最近正在進行一些新嘗試的我來說，看到這句話真的會莫名微笑，並覺得獲得勇氣呢。

[學習] 帶人的技術 – 引導為先，教導為後 (163/365)

這兩個月讀了一些書之後，發現自己帶人上最大的問題在於「太快給出答案」，我太習慣給予下屬「教導」，而不是「引導」。當然，在下屬還是新人階段的時候，主管應該要透過教的方式，讓下屬明白程序、快速累積工作所需的知識和技能。然而，若不隨著下屬的學習階段而逐漸轉換成「引導」，就會使得下屬像沒辦法離巢的小鳥一樣，凡事依賴主管下指導棋，失去成長的機會也難以建立自信。

在搜尋教練式領導以及相關培訓課程的時候，發現經理人學院舉辦了帶人的技術講座，由擔任多年企業講師的陳煥庭老師主講。講座分為兩天，第一天是教練領導學（主要講如何透果教練式對話來引導員工自行解決問題），第二天是關鍵指導力（如何有效地給予員工批評指導）。

課程內容相當有條理，老師運用大量例子說明理論架構，每講完一個段落都會歸納，並且將內容和上一個段落串在一起，再繼續下一個步驟，ppt講義也保留書寫的空間，重要的詞彙老師都會讓我們自己手寫上去，以增加記憶。下課前也透過案例演練的方式，回顧一整天的練習，讓我們知道整個教練流程從頭到尾的操作方式。

由於課程是以帶人和溝通為主題，所以我原本有點懷疑這種大班課的效果如何，不過昨天上完課之後，覺得老師和主辦單位真的很用心在安排，讓大班課也能有一定的品質。

雖然是大班課，還是創造了與隔壁同學互相練習的機會，雖然只練習講一兩次，但至少是說出口了，也更知道這一切都需要練習。老師還帶了四位助教在現場，有問題可以隨時舉手發問，昨天還蠻受到照顧的。（吃飯的時候發現大家都認識，原來許多公司是安排主管群或是整個團隊一起來上課。我回家跟老王分享之後，才知道老王公司之前也有找這位講師去上溝通課程。）

其實，我是先讀了陳煥庭老師寫的《帶人的技術》這本書，google老師的名字之後才找到這個講座。這本書很容易讀，老師將他的教練式領導流程文字化，有點像是課程內容的精華逐字稿。不過，我覺得溝通和領導光看文字還是會流於想像階段，透過現場聽講還有練習，真的能更瞭解怎麼操作，並加深印象。

以下是我覺得這堂課最重要的三個獲得：

1 同理前三不：不分析、不批評、不建議
大部分時候，我聽到部署的問題或抱怨，都有做到不批評，但總是忍不住立刻分析起來或是要給建議。然而，同理真正的用意，是要先協助對方釐清自己的感受或是問題，並讓它知道情緒被接納，並有建立能夠安心問出真正問題的氛圍。
不過，單純只是說「我懂」並不夠，若沒有直接講出對方的感受，會使同理的效果大打折扣。在我懂之後加上「你一定覺得很煩吧？如果我跟你面臨同樣的狀況，我一定會覺得很無奈/生氣/委屈」或是，「這個問題真的蠻難的，換作是我也會覺得很無力/焦慮/苦惱」。清楚說出這些畫底線的「感覺詞彙」，是在告訴對方，你不是敷衍了事，你真的有知道他的感覺是什麼。

2 少用反駁詞，多用轉折詞
回想一下，如果你聽到別人跟你說「你提出的這個這個做法沒有不好，但是…」聽到但是說出口的時候，心裡是不是就會「對方要反駁我了」的排斥感？

我們常用的「但是、可是、不過」都是反駁詞，很容易激起聽話者的防衛心。因此，就算你要提出質疑、反對的意見，使用轉折詞「同時、然而、其實」，都能讓聽話者感覺舒服些，把剛剛舉起來的盾牌放下。

3 教練式引導談話要「收尾」
最近我在協助部屬解決問題時，就算成功引導部屬想出解決方案，卻還是覺得哪裡不夠。陳老師提出，有效輔導的四步驟是「同理於前、引導為中、教導為後、激勵收尾」，原來，我就是沒有收尾啊！收尾的作法，式在每次談話的最後，應該確認下列幾項事情：
(1) 要尋問對方「我們剛剛想出幾個解決方案」，確認對方真的記下了
(2) 接著詢問切確的執行計畫，包含什麼時候執行、怎麼執行，如果需要別人幫忙，那是誰？
(3) 約定下次談話期間，追蹤至少三週（21天）
(4) 激勵收尾：再次肯定能力，表達感謝

上課過程中，老師不斷強調，「練習的次數，決定熟練的程度」，老師提供的各種的對話樣板，還有整個教練式輔導的步驟，只有透過不斷的練習才能達到運用自如的境界。

因此，我也列出上完課之後，我想要改變/執行的三件事
1.實際將上述方法運用到與下屬的對話裡。雖然不是每件事情都需要用到教練式輔導的完整流程，但如果不紀錄，也就無從改進。

2 在跟下屬對話時，少用反駁詞，在要說出「但是」的時候，提醒自己改說「然而，有沒有一種可能是….」，希望藉此能有效降低下屬的防備心。

3 同理心的練習，每天回顧當天引起自己負面情緒、想法的事情，試著寫出三個對方這樣做可能的原因。

據說，慣性養成需要21天，因此，三週之後再來看看是否有任何變化吧！